Як бути хорошим секретарем
Кожному публічного офісу необхідна людина, що зустрічає відвідувачів. Чудове вміння спілкуватися по телефону та електронною поштою дуже важливо для працівників приймальні, але вміння спілкуватися особисто - ось що відрізняє секретаря від фахівця по роботі з клієнтами. Зрештою, коли людина (постачальник, споживач, партнер) заходить в офіс, перше, що він бачить це секретар, а перше враження завжди важливо.
Кроки
Частина 1 з 2: Необхідна кваліфікація
1
Необхідно мати першокласні організаційні навички. Секретар - це людина, яка представляє обличчя компанії. Це людина, з якою першим говорить клієнт, а колеги звертаються за різною інформацією. Крім прийому дзвінків і відвідувачів, секретарі часто спілкуються з клієнтами, організовують заходи, зустрічі і так далі. Щоб впорається з усіма цими обов`язки, секретар повинен вміти організовувати свій час, тому що доводиться контролювати кілька справ одночасно. Людина не пропрацює довго секретарем якщо він або вона не можуть «жонглювати» більш ніж одним завданням за один раз і розподіляти їх по пріоритету.- Прекрасний спосіб організувати своє робоче простір - це витратити час і розсортувати документи в зручному для вас порядку. Дуже важливо знати які саме документи та інформація може знадобиться вашому начальнику, колегам або клієнтам. Тримайте всі документи в окремих файлах. Вони можуть бути як на екрані вашого комп`ютера, так і в паперовому варіанті. Розсортуйте документи в зручному для вас порядку. Якщо вам потрібні різнокольорові наклейки - використовуйте їх.
- Бути організованим також значить шукати мотивацію для роботи в самому собі. Вам не потрібен ще хтось, хто буде контролювати вас. Якщо ви організовані, ви будете знати які завдання потрібно робити щодня, а які завдання - найважливіші.
- Тримайте телефонні номери під рукою. Їх дуже, дуже багато, наприклад, телефони номери співробітників, підрядників, партнерів, термінові контакти і так далі. Вам вони будуть потрібні в будь-який момент. Тримайте їх у програмі Rolodex або іншої відповідної комп`ютерній програмі.
2
Вивчайте сучасні технології. Одна з своєчасних технологій, з якою стикається секретар, це телефон і комп`ютер. Більшість секретарів повинні знати, як використовувати електронну пошту, вміти працювати з електронними документами. Також корисно знати, як створити документ в Excel і вміти користуватися галузевими програмами.- Майте на увазі, що якщо копіювальний апарат, сканер, принтер будуть знаходиться поруч з вашим робочим столом, то ви будете постійно використовувати їх. В основному за проханнями колег, які відчувають проблеми з їх використанням. Після того як ви дізнаєтеся які машини використовуються у вашому офісі, ознайомтеся з основними функціями цих апаратів, а також способами виправлення найбільш поширених проблем.
3
Будьте надійними. На секретаря розраховують все і завжди. Якщо ніхто не відповідає на дзвінки в компанію або вибудовується ціла черга з людей, що чекають відповіді, то це прояв слабкості компанії. Вирішення таких проблем має бути пріоритетним для вас. Якщо ваше керівництво знає, що на вас можна покластися і ви завжди поруч, щоб допомогти, то ви станете незамінним.
4
Навчіться добре слухати. Велика частина роботи секретаря - слухати людей. Почути по телефону питання клієнта, отримати необхідну вам інформацію, все це лише прояв здатності слухати. Здатність же правильно почути інформацію зробить вас більш ефективним. Ви зможете швидше вирішувати питання, якщо будете чітко розуміти, що саме просить у вас чоловік.
5
Робіть нотатки про все. Якщо керівник просить вас зробити щось - запишіть деталі. Якщо дзвонить споживач - запишіть інформацію про нього (ім`я, контактну інформацію, мета дзвінка і так далі). Нотатки - прекрасний спосіб бути організованим і вони нагадають вам всі ті дрібниці, які без цих нотаток ви забудете через кілька годин. Робіть нотатки в записнику і тримайте її при собі увесь час. Ви здивуєтеся наскільки вони будуть корисні, особливо якщо ви будете намагатися згадати, що хотів людина, яка дзвонив вам п`ять годин тому.- Перевіряйте, що ви детально записали повідомлення і перечитайте те, що написали. І найважливіше - не бійтеся зайвий раз перевірити повідомлення та контактну інформацію, у людини, яка вам телефонує. Тільки так ви зможете бути впевненим, що записали все правильно.
6
Відповідайте на телефонний дзвінок чемно використовуючи стандартні вітання. Наприклад: "Доброго ранку. Спасибі за дзвінок в нашу компанію, мене звуть ХХХ, з ким я можу вас з`єднати?". Намагайтеся відповісти після першого або другого дзвінка телефону. Неприпустимо примушувати людей чекати довше однієї хвилини (повірте на слово, це набагато довше ніж вам здається).- Уважно слухайте імена тих, що дзвонять вам. Якщо необхідно повторіть ім`я що дзвонить. Мобільні телефони часто спотворюють звуки. Запишіть ім`я людини, з якою ви говорите, якщо воно важко вимовляється.
- Якщо ви переводите дзвінок на іншого абонента, зробіть це використовуючи стандартні фрази: «Почекайте, будь ласка, одну хвилину». Якщо абонент зайнятий, можна сказати: «Прошу прохання, ХХХ говорить зараз по телефону. Ви будете чекати поки він звільниться або хочете залишити якесь повідомлення? ». Ввічливо подякуйте дзвонить і поступите відповідно до його побажанням.
7
Зустрічайте будь-яких кур`єрів або людей із служби доставки з таким же професіоналізмом і повагою, як будь-яких інших відвідувачів. Переконайтеся, що ваша підпис розбірлива. Можливо кур`єрам потрібні будуть вказівки де залишити пакети. Переконайтеся, що ви звертаєтеся до відповідного співробітникам з цим питанням.
8
Ставтеся до клієнтів, які приходять до ваш офіс, ввічливо. Після того як відвідувач представиться і скаже до кого він прийшов, зв`яжіться з тим, до кого прийшов відвідувач і повідомте, що до нього / неї прийшли. Стандартна фраза для такого випадку: «Пане Іванов до вас прийшов пан Петров з корпорації ХХХ. У вас призначена зустріч на 14 годин ». Завжди дізнавайтеся ім`я та прізвище відвідувача, а також компанію, яку він (вона) представляє. Так само корисно дізнатися, чи призначена у них зустріч з паном Петровим. Пан Петров повинен вам сказати, куди пройти відвідувачеві і скільки йому чекати зустрічі. Ви можете сказати відвідувачеві "Пан Петров підійде через 5 хвилин. Сідайте, будь ласка».
Частина 2 з 2: Правильна особиста презентація
1
Будьте позитивною. Секретар - обличчя компанії. Його клієнт бачить першим, а також він перший хто відповідає на дзвінок. Ніхто не хоче, щоб його вітали з кислим виразом обличчя або роздратованим тоном. Встановіть правило, що ви повинні завжди посміхатися і бути веселим і оптимістичним людиною. Не забувайте бути терплячою зі складними клієнтами, навіть якщо ваше терпіння вже на межі.- Навіть якщо ви зіткнетеся зі складним клієнтом нагадайте собі, що ви сильний, щаслива людина. Скажіть собі, що ви робите все щоб допомогти їм. Краще бути спокійним і врівноваженим, ніж вибухати і виглядати злий і неприємною.
2
Будьте завжди готові ввічливо привітатися з клієнтом. Це завжди важливо - вітати клієнтів дружелюбно. Навіть якщо ви повинні будете закінчити свою справу перш ніж зможете допомогти людині, то важливо привітати його, щоб він відчув себе поміченим і знав, що ви скоро йому допоможете.- Краще всього використовувати такі фрази: «Здрастуйте! Ласкаво просимо в (назва компанії) »або« Доброго ранку! Сідайте. Я допоможу вам через хвилину ».
3
Будьте ввічливі. Будьте поважні. Ставтеся до всіх, як до найважливішого людині, яка увійшов у ваш офіс в цей день. Це ваша робота. Нікого не хвилює, що ви застрягли в пробці вранці або у вас порвалася сумочка, або навіть, що ви втратили свій улюблений диск. Всі особисті справи залиште вдома. Навіть якщо вам не подобається клієнт або його манера поведінки - вдаючи, що ви щасливі його бачити. Переконайтеся, що людина повністю розслаблений і радий спілкуватися з вами.
4
Одягайтеся відповідно. Ви уявляєте свою компанію, тому ви повинні одягатися відповідно. Витратьте гроші на офісну одяг. Крім того, якщо ви секретар в певного типу компанії (такий як магазин одягу) ви можете подумати про покупку якоїсь одягу саме вашого магазину. Намагайтеся одягатися консервативно, крім випадків якщо ви працюєте в такому місці де мода, стиль або інші фактори висунуті на перший план.- Перевірте чи існує в компанії в якій ви працює певний дрес-код. Можливо повсякденний одяг підходить для вашої компанії. Але пам`ятайте, що не варто одягати занадто повсякденно (спортивні костюми не можна вдягати на роботу ні в якому разі).
5
Утримуєте ваш одяг в чистоті.
Поради
- Не змішуйте приватне з бізнесом. Це правило також стосується використання мобільних телефонів та електронної пошти. Відділ інформаційних технологій може відстежити вашу діяльність на комп`ютері.
- Пам`ятайте хто платить вам зарплату і завжди поважайте їх.
- Будьте ввічливі з керівниками, уточніть чи може ви їм допомогти з додатковими завданнями в ваш вільний час.
- Пишіть записки на копіювальному папері і давайте второю копію людині, якій вона призначається. Або використовуйте блокнот, до якого легко звернутися, щоб згадати ім`я або телефон.
- Сортування пошти зазвичай частина роботи секретаря. Дізнайтеся в ваш перший день, як надходить пошта, хто її приносить і коли.
- Знайдіть когось хто зможе вас замінити коли ви підете в туалет, на зустріч, обід, у відпустку. Таким чином ви уникнете поява злющих людей, що чекають вашого повернення.
- Запитайте колег, чи потрібна їм допомога в чомусь. Краще завести друзів, допомагаючи людям ніж ворогів, які будуть скаржитися на вас.
- Завжди проявляйте бажання робити нові завдання, а так само рутинні завдання. Знання приходять з досвідом.
Попередження
- Ніколи не кажіть «Я не роблю це, це і це». Вас звільнять швидше ніж ви скажете ваше третє «це».
- Чи не вдаєте хорошою. Люди це побачать. Замість цього щиро цікавтеся людиною, будьте ввічливій, поважною. Якщо ви не можете цього робити - не працюйте в приймальні. Ви погіршите репутацію вашої компанії. Знайдіть офісну роботу, на якій ви зможете триматися подалі від очей громадськості.
- Ніколи не вступайте в суперечку з дзвоном або відвідувачем. Переведіть їх на вашого керівника.
