Як бути відмінним оператором колл центру
Робота в колл-центрі часто вважається способом заробити гроші на навчання в університеті або проміжною ланкою на шляху до чогось іншого, але вона надає кар`єрні можливості, якщо знати, як ними правильно скористатися.
Кроки
1
Ви повинні розуміти, що ця робота із себе представляє. Робота в колл-центрі вимагає дисципліни, щоб ви могли дотримуватися гнучкого графіка, навичок спілкування і здатності виконувати декілька завдань одночасно. Вам доведеться допомагати клієнтам і в той же час слідувати принципам своєї компанії. До того ж, вам знадобиться загартувати свій характер, для того щоб співпрацювати з недоброзичливими або важкими клієнтами.2
Навчіться комп`ютерної грамотності. Вам необхідно добре орієнтуватися в більшості інтерфейсів ПК і швидко набирати текст. До того ж, вам слід досить добре знати комп`ютер, щоб за найбільш короткий час освоювати нові програми.3
Розвивайте свої навички спілкування. Вам потрібно розробляти повільну мова без заїкання, при цьому говорити професійним тоном. Голос має звучати переконливо і в той же час заспокоювати клієнта, показувати йому, що ви контролюєте ситуацію. Пам`ятайте: ви та людина, яка має допомогти клієнту. Він не веде розмову, так як просить про допомогу, і тому не знає про компанію та системі стільки, скільки знаєте ви.4
Вчіться все робити вчасно. Можливо, вам здається, що це не так вже й важливо, але в колл-центрах з пунктуальністю дуже строго. Вам потрібно вчасно приходити на роботу (більшість колл-центрів будуть вимагати, щоб ви приходили рано, для того щоб увійти в систему і бути готовим приймати дзвінки) і брати перерви тільки за розкладом. Це дозволяє колл-центру завжди задіяти в роботі максимум агентів. Так що не піддавайтеся спокусі взяти перерву з красенем, що сидять через два ряди.5
Будьте в курсі діяльності своєї компанії. Не важливо, чи працюєте ви в банку або в компанії мобільних телефонів, для вас вкрай важливо бути в курсі останніх змін в принципах діяльності фірми або її продукції. Якщо керівники не посвячують вас в ці зміни, вони можуть припускати, що стежити за подіями в компанії - це ваше завдання (і вони праві). Часто відвідуйте вебсайт компанії та звертайте увагу на службові записки, які вам відправляють.6
Знаходьте час для відпочинку. Робота в колл-центрі може бути виснажливою і розумово, і емоційно. Ходіть гуляти з друзями на вихідних, проводите час з сім`єю, загалом, в будь-якому випадку знаходите час для себе. Навіть якщо ви сором`язлива людина, намагайтеся спілкуватися з людьми за межами робочого місця. Це дасть вам трохи простору, що необхідно для хорошої працездатності.7
Вчіться у своїх наставників. Вони вже були на вашому місці і знають, як вам може бути важко. Незважаючи на те, що іноді, здається, до них важко достукатися, тому що ці люди працюють з багатьма операторами, намагайтеся говорити з ними, коли у вас збігається перерву, і питати у них порад, як вам досягти успіху у своїй роботі. Найчастіше такі керівники отримують комісію за роботу своїх операторів, так що вони будуть раді вам допомогти.8
Продовжуйте працювати! Спочатку робота може здатися настільки важкою, що вам захочеться піти. Не звертайте на це уваги. Постарайтеся пройти навчання і попрацювати кілька місяців. Ви повинні розуміти, що якщо ви проробите лише кілька тижнів, ви не зможете внести цей досвід в резюме і будете виглядати непрофесійно. Не витрачайте свій час, занадто рано звільнившись з роботи. Через кілька місяців ви призвичаїтеся і будете досконало володіти необхідними програмами та навичками обслуговування клієнтів. Але вам доведеться дати собі час і попрацювати над собою.
Поради
- Не приймайте близько до серця те, що говорять вам клієнти. Для них ви можете бути лише людиною, яку чутно через трубку. Вони можуть відноситься до вас, як до машини, і не завжди виражати свою повагу. Якщо у вас був виключно важкий дзвінок, зачекайте пару секунд, щоб спокійно подихати, посміхніться і приступайте до наступного дзвінку.
- Чи не перепрацьовувати. Занадто багато працюючи і недостатньо відпочиваючи, ви можете вимотатися, а такий стан - це один з видів депресії, яка несе серйозну небезпеку. Дотримуйтесь баланс між працею і відпочинком, щоб не дозволити роботі загрожувати вашому здоров`ю.
- Приймаючи дзвінки, посміхайтеся. При розмові чутно, коли людина посміхається, і це робить клієнтів небагато дружелюбнее. Звичайно, це особливо вам не допоможе, якщо клієнт дуже злий, але так вам буде легше приймати звичайні дзвінки.
- Не завадить зайвий раз повторити: не перепрацьовувати. Чим у кращому настрої ви приходите на роботу, тим кращий результат ви показуєте.
- Висловлюйте своє співчуття. Ви можете приймати дзвінки від операторів онлайн-підтримки (такі оператори спілкуються зі слабочуючими клієнтами по чату, зачитують вам їх повідомлення і набирають ваші відповіді), від людей, які щойно втратили найдорожчу людину, інвалідів та ін. Вам зустрінуться різні клієнти. Ця один з найбільш захоплюючих аспектів цієї роботи, але він вимагає вашої співчуття. Але не дозвольте йому відбити у вас бажання працювати! Ви не народжуєтеся зі здатністю співпереживати, а вчіться це робити. З часом ви звикнете, але вам потрібно старатися.
- Всі колл-центри різні. Якщо ви відчуваєте, що робота вам підходить, а місце - ні, подумайте про те, щоб його змінити. Є безліч вакансій на посаду оператора колл-центру. Якщо говорити загалом, то працювати у великій компанії важче, але ця праця приносить більше плодів (у фінансовому або професійному плані), незважаючи на те що для роботи в такій компанії потрібен досвід в обслуговуванні клієнтів або сфері продажів.