Як вирішити ситуацію з незадоволеним клієнтом
Один з найскладніших моментів у роботі з людьми - самі люди. Якщо ви працюєте у сфері громадського харчування, продажу, готельного бізнесу, рано чи пізно ви зіткнетеся обличчям до обличчя з розлюченим, сердитим або буйним клієнтом. Нічого не бійтеся - є вірні, перевірені способи врегулювання ситуації, які будуть прийнятні для вас, бізнесу і, найголовніше, клієнта. Це може бути позиція "клієнт завжди правий", або, навпаки, ви твердо будете стояти на своєму, або ж - просто знайдете компроміс.
Кроки
Частина 1 з 3: Залишити клієнта задоволеним
1
Будьте гарним слухачем. У глибині душі важкі клієнти розуміють, що випадкові помилки - це нормально, і що вони є невід`ємною частиною у веденні бізнесу. Самі люті клієнти зовсім не очікують ідеалу. Скоріше, незадоволені покупці хочуть переконатися, що їхні проблеми сприймаються всерйоз. Найвірніший спосіб дати клієнтові цю впевненість - бути хорошим, уважним слухачем. Не перебиваючи, до кінця вислухайте скаргу клієнта, при цьому зберігаючи заклопотане і зосереджений вираз обличчя, навіть якщо клієнт поводиться безглуздо. Зберігайте візуальний контакт, що не посміхайтеся і не гримасуйте. Кивайте, якщо, по-вашому, клієнт вказує на важливі моменти, але не перебивайте його.- Якщо це можливо, залиште справи, якими ви займаєтеся, коли клієнт вам скаржиться. Якщо ви продовжите свою роботу, в той час як він чи вона розповідає про свою проблему, клієнту може здатися, що ви несерйозно ставитеся до його претензії. Проте, часом це неминуче - наприклад, якщо ви несете важкий, нестійкий тацю з їжею голодної сім`ї, ви навряд чи захочете затриматися більш, ніж це необхідно за таких обставин, адже якщо ваші руки втомляться, наслідки можуть бути плачевні.
2
Принесіть вибачення. Вибачення - обов`язок будь-якого співробітника компанії, незалежно від того, яку посаду він займає. Подивіться клієнту в очі, при цьому ваше вираз обличчя і тон повинні бути щирими. Скажіть, що від імені компанії ви шкодуєте, що клієнт залишився незадоволений, і що ви зробите все, що в ваших силах, щоб допомогти.- Ніколи не ведіть себе зарозуміло. Ніколи не вибачайтеся, ніби ви нехтуєте клієнтом. Гарне правило - вибачатися за свої дії і дії компанії, а не за те, як клієнт себе почуває або веде. Наприклад, не варто говорити подібні фрази: "Мені дуже шкода, що ви відчуваєте подібні почуття, але я не можу надати вам відшкодування". Замість цього варто сказати щось на кшталт "Мені дуже шкода, що ми не можемо відшкодувати ваші кошти. Чи щось, що я можу для вас зробити?"
3
Поставте до відома свого начальника. Клієнт в будь-якому випадку може попросити вас зробити це, але навіть якщо цього не сталося, поставити начальника повідомлено дійсно варто. У вашого начальника є більше повноважень "залагодити" ситуацію з клієнтом, будь то знижка, подарунок чи інша поступка. Крім того, це дозволяє передати відповідальність за задоволення клієнта комусь, хто стоїть вище вас по службових сходах, що, в свою чергу, може втішити клієнта.- Якщо вам потрібно, щоб клієнт почекав вас, поки ви шукаєте начальника, організуйте для клієнта простір, де він буде почувати себе комфортно. Якщо ви можете запропонувати йому освіжаючий напій, наприклад воду, обов`язково зробіть це. Послужливе ставлення заспокоює багатьох розсерджених клієнтів.
4
Говоріть з клієнтом начистоту. Якщо клієнт надзвичайно засмучений, запитайте його прямо: "Що я можу зробити, щоб виправити ситуацію, і щоб ви дійсно залишилися задоволені?" Ці слова творять чудеса, тому ви дали клієнтові зрозуміти, що ваша мета - залишити його задоволеним. Найчастіше подібна щирість застає незадоволеного клієнта зненацька (у хорошому сенсі). Більшість у відповідь пробормочут щось на зразок "я просто хочу таку нову" або "мені просто потрібно, щоб це полагодили".
5
Завершіть спілкування на позитивній ноті. Якщо ви взялися за вирішення проблеми так, як того і хотів клієнт, але він як і раніше розсерджений, докладете всіх зусиль, щоб він не пішов у поганому настрої. Висловіть подяку за терпіння клієнта і пообіцяйте, що ви докладете всіх зусиль, щоб наступного разу для нього не було ніяких незручностей. Наприклад, ви можете сказати: "Дякуємо за проявлену вами терпіння, поки ми вирішували проблему, наступного разу я особисто проконтролюю виконання вашої транзакції, щоб переконатися, що все в порядку. Будь ласка, звертайтеся до мене по будь-яких питань".- Якщо вам не вдалося задовольнити клієнта - ви не змогли повернути йому гроші або зробити заміну товару і т.д. - Ви все одно повинні спробувати зробити так, щоб завдяки вашій доброті і люб`язності клієнт пішов з приємними враженнями. Це краще, ніж нічого, адже він може розповісти своїм друзям: "Хоч вони і не допомогли мені, продавець був дуже милий".
6
Знайте міру. Якщо клієнт поводиться агресивно або не хоче заспокоюватися, викличте охорону вашого магазину або торгового центру, зателефонуйте в поліцію і попросіть вирішити цю проблему. Якщо ваш клієнт влаштовує скандал, ображає вас або інших працівників, погрожує застосувати фізичну силу, ви повинні зробити те, що повинні заради свого ж блага і заради блага інших клієнтів. Як тільки ви підніміть трубку телефону, клієнт буде знати, що ви викликаєте охорону або поліцію, так що він, найімовірніше, незабаром піде по-доброму.- Якщо клієнт знаходиться в стані алкогольного або наркотичного сп`яніння, не втрачайте свій час, намагаючись напоумити його: тут же викличте охорону, заради спільної безпеки.
Частина 2 з 3: Правильна психологічна установка
1
Попрідержіте его. Будьте готові, що вам доведеться задовольняти бажання клієнта навіть у тих випадках, коли ви знаєте, що він поводиться нелогічно і перебільшує проблему. Можливо вам доведеться змиритися і вибачитися перед клієнтом за недолік, який, на вашу думку, не має ніякого значення. На жаль, це частина вашої роботи. Ніколи не давайте своєї гордості перешкодити вам задовольнити незадоволеного клієнта (якщо, звичайно, його поведінка не є неповажних і образливим).- Згадайте стару торгову заповідь - "клієнт завжди правий". Об`єктивно, це зовсім не означає, що скарга клієнта справедлива і коректна. Це скоріше означає, що коли справа доходить до невдоволення клієнта, вам необхідно завірити його, що його проблемі буде приділено належну увагу. Провести діалог з клієнтом на позитивній ноті, так, щоб він залишився задоволений, зовсім не означає, що вам потрібно принижуватися, як працівнику, вам швидше треба зберегти лояльність клієнта.
2
Розглядайте незадоволеного покупця як перспективної можливості. Пам`ятайте, що задоволений клієнт - це успішний бізнес. Задоволений клієнт, можливо, розповість про позитивний досвід, а ось незадоволений вже точно поділиться своїми негараздами як мінімум з однією людиною (якщо не більше), рекомендуватиме їм остерігатися вашої компанії і шукати іншого постачальника. Це означає, що ваша компанія заробить менше грошей і менше продажів. Дослідження показали, що більше чверті незадоволених покупців ніколи більше не скористалися послугами компанії, яка їх один раз розчарувала. Коли ви будете намагатися заспокоїти клієнта, згадайте, що ваша розмова може безпосередньо вплинути на порятунок компанії в майбутньому. Якщо у вас буде хороша причина, то вашої мотивації буде достатньо для того, щоб заспокоїти клієнта, і при цьому самому не втратити самовладання.
3
Не приймайте невдоволення на свій рахунок. Завжди пам`ятайте, що б не відбувалося, це не має ніякого відношення до вас, як до особистості в повсякденному житті. Ви не повинні приймати скарги клієнтів, як особисту образу, навіть якщо клієнт підносить це саме в такій формі. Відкиньте бажання поставити свою гордість і самолюбство перед проблемою клієнта. Хоч спокуса переконати покупця, що ви праві, а він ні, дуже великий, боріться з ним. Проблема такої моделі поведінки полягає в тому, що, зрештою, ви не можете отримати перемогу. Якщо ви змусите покупця почувати себе нерозумно, або що він не правий, він просто напросто піде за покупками в інше місце.- • Спробуйте розглядати проблему, як шанс відзначитися, а не як образу чи обвинувачення. Найбільш задоволені клієнти ті, у кого була проблема, але її вдалося вирішити відкрито і чесно, і при цьому їх поінформували, які дії зробить компанія, щоб подібні проблеми більше ніколи не виникали.
4
Співпереживайте клієнту. Самі проблемні ситуації з клієнтами виникають, коли клієнт відчуває, що ви не докладаєте жодних зусиль, щоб зрозуміти його проблему. Якщо ви дасте зрозуміти клієнту якомога раніше, що ви дійсно співпереживаєте йому, то ви з самого початку зможете повернути ситуацію так, що ви з ним опинитеся по одну сторону барикад в спробі вирішення проблеми. Ось кілька способів, як цього можна досягти:- Скажіть "Я вас добре розумію, і мені дуже шкода, що ви залишилися незадоволені. Давайте разом знайдемо шляхи вирішення". Коли ви говорите "разом", ви з клієнтом стаєте членами однієї команди, які працюють разом над пошуком рішення.
- Якщо клієнт продовжує скаржитися, ще раз покажіть, що ви йому співпереживаєте. Скажіть щось на кшталт: "Це жахливо," - або: "Якби я був на вашому місці, я б відчував себе точно так само."
- Пам`ятайте, що співчуття не обов`язково означає, що ви повинні дати клієнту те, чого він хоче. Зрештою, ви як і раніше повинні дотримуватися політики компанії. Але співчуття дає вам можливість поміняти ситуацію: клієнт буде боротися не проти вас і компанії, він буде боротися проти компанії разом з вами.
Частина 3 з 3: Рішення особливо складних ситуацій
1
Що робити, якщо клієнт вимагає повернення грошей, і ви не можете йому його надати. Клієнт приходить до вас в книжковий магазин із зіпсованою книгою. Він голосно вимагає повернення грошей, стверджуючи, що книга була зіпсована вже тоді, коли він її купив, а також, що книга йому все одно не сподобалася. З його затвердження стає зрозуміло, що він прочитав книгу. Політика вашого магазину диктує "ніякого повернення грошей", але у вас на складі є ще одна незіпсована копія цієї книги. Дуже малоймовірно, що при покупці книга вже була зіпсована. Ви розумієте, що, швидше за все, клієнт купив книгу, приніс її додому, прочитав її з насолодою і після цього зіпсував її (спеціально або не навмисно). Іншими словами, можливо, у нього ніколи не було наміру залишити цю книгу собі.- Ви можете не звернути на це увагу. Можете сказати клієнту, що політика вашого магазину не дозволяє вам повернути йому гроші, але що в його випадку ви зробите виняток. Але попередьте клієнта: "Однак, в майбутньому всі прохання про повернення грошей будуть відхилені, і ми зможемо запропонувати вам тільки обмін книги. Ви це розумієте?" Перш ніж повернути йому гроші, переконайтеся, що він усвідомив цю інформацію. Швидше за все, цей клієнт ніколи більше не повернеться.
- Ви також можете залишатися непохитними. Ввічливо відмовте клієнту: "Мені дуже шкода, але я не можу повернути вам гроші". Вкажіть на табличку "Товар поверненню не підлягає". Якщо клієнт продовжує скаржитися, повторіть кілька разів, що ви не зможете задовольнити його прохання, не порушивши політики магазину. Скажіть, що у вас зв`язані руки. Ви можете запропонувати йому обмін книги, але тільки на точно таку ж. Не дозволяйте клієнту вибирати книгу за ту ж ціну, але іншу, інакше ви дасте йому зрозуміти, що це можна робити знову і знову.
2
Що робити, якщо до постійному клієнтові поставилися зі зневагою. Іван Іванович щотижня приходить до вас в магазин і купує комікси. Однак, на цьому тижні він незадоволений. Місяць тому він дав вам список коміксів, які незабаром випустять, і які він би хотів, щоб для нього відклали. На жаль, один з ваших продавців проколовся і продав один із цих коміксів. Цей конкретний випуск зараз повністю розпроданий. В інших магазинах цей випуск продають за $ 10, а Іван Іванович планував купити його за ціною, вказаною на обкладинці, - $ 2.99. Тепер Іван Іванович хоче, щоб ви не тільки віддали йому його комікс безкоштовно, але і звільнили продавця, що продав відкладений для нього випуск.- Ви можете повністю поступитися клієнту. Звільнити працівника, який допустив помилку, знайти комікс і віддати його Івану Івановичу безкоштовно. Це погана ідея. Хоча ви і збережіть постійного покупця, це того не варте. Перш за все, помилка вашого співробітника була настільки непрощенна, він не заслуговує звільнення за такий промах. Якщо ви керівник, то питання про звільнення повинні вирішувати саме ви, а не клієнти.
- Ви можете повністю відхилити претензії клієнта. Скажіть Івану Івановичу, що ви не багато можете зробити в цій ситуації - ви, звичайно, поставите його в популярність, коли нова партія коміксів надійде в продаж, але ви не станете звільняти співробітника і не віддасте йому комікс безкоштовно. Ця ідея вже краще, але вона як і раніше не ідеальна. Ви ризикуєте втратити Івана Івановича, як клієнта. Так як він є постійним покупцем, то можна сказати, що гроші, які він приносить вашому магазину, не так вже й значні. Він також може сказати своїм друзям, щоб вони не купували нічого в вашому магазині. Оскільки він такий великий шанувальник коміксів, його друзі, цілком імовірно, точно такі ж, і ви навряд чи хочете відлякати їх.
- Ви можете піти на компроміс. Можливо, це найкращий варіант. Скажіть Івану Івановичу, що ви не будете звільняти свого співробітника, але позбавите його премії. І ви подзвоніть йому, як тільки отримаєте нову партію коміксів, і продасте йому випуск за початковою ціною - $ 2.99, а не за новою, вищою. Кілька разів вибачитеся за вашу помилку і скажіть, що сподіваєтеся, що він залишиться вашим покупцем. Таким чином, ви підкреслите, що ви цінуєте його, але при цьому вам не доведеться задовольняти його необґрунтовані вимоги, які б могли зашкодити вашому бізнесу і створити небезпечний прецедент.
3
Що робити, якщо вибагливого клієнта неможливо задовольнити. Клієнтка, яку ви раніше не зустрічали, приходить в першокласний ресторан, де ви працюєте, і сідає за столик з чоловіком і двома дітьми. Вона замовляє філе-міньйон. Все йде чудово, поки їй не приносять їжу. Після декількох шматочків вона кличе вас і каже (досить у грубій формі), що її м`ясо абсолютно недожаренное. На ваш погляд, все в порядку. Але ви в будь-якому випадку вибачаєтеся і забирайте блюдо. Коли їй знову приносять м`ясо, вона заявляє, що цього разу воно занадто пережарене. Вона підвищує голос і погано відгукується про ресторан, стверджуючи, що це найгірший ресторан, в якому вона коли-небудь була. Інші відвідувачі припиняють їсти і спостерігають за цією сценою. Чоловік і діти збентежені. Ви відчуваєте, що від неї пахне спиртним. Що вам робити?- Ви можете здатися. Вибачитеся перед нею і принесіть інше м`ясо за рахунок закладу. Однак, можливо, це не найбільш вдала ідея. Перш за все, немає ніякої гарантії, що нове блюдо її влаштує. Крім того, справа стосується й інших відвідувачів, які платять чималі гроші за затишну атмосферу при свічках у вашому ресторані. Деякі з них святкують день народження. Пропозиції руки і серця теж не рідкість. Якщо ви дозволите одному клієнту продовжувати влаштовувати сцену і руйнувати атмосферу вечора, ви ризикуєте зіпсувати враження всім іншим відвідувачам.
- Ви можете піти на компроміс. У цьому випадку вибачитеся, але ввічливо попросіть її заспокоїтися. Скажіть, що вам щиро шкода, що страва не довелося їй до смаку, але заради спокою інших відвідувачів їй потрібно говорити тихіше. Запропонуйте їй знижку на філе-міньйон, яке вона замовила, бо це блюдо дуже дороге і ви не можете надати його за рахунок ресторану. Покличте менеджера, щоб він вибачився від імені ресторану - хотілося б сподіватися, що це допоможе їй зрозуміти, що її скаргу сприймають всерйоз. Це також дасть можливість вашому менеджеру оцінити обстановку і, якщо це буде потрібно, виставити її з ресторану (див.нижче).
- Ви можете виставити її з ресторану. Оскільки вона п`яна і починає вас ображати, у вас є всі підстави попросити її піти. Якщо ви вибрали цей варіант, поінформуйте інших членів обслуговуючого персоналу, щоб вони могли допомогти вам виставити її та / або викликати поліцію, якщо вона почне вести себе зовсім неосудності. І хоча ці дії тимчасово перетворять атмосферу в ресторані в ще більш незручну, в довгостроковій перспективі це допоможе вам відновити ту тиху обстановку, якою славиться ваш ресторан. Порадьтеся з менеджером ресторану, перш ніж приступити до дій, не варто виставляти буйного відвідувача без дозволу начальства.
Поради
- Не будьте зарозумілі. Ніщо так не нагнітає ситуацію, як працівник, який грубить або насміхається. Говоріть чемно і щиро.
- Не перебивайте клієнта і не висловлюйте своє бачення вирішення проблеми. Після того, як ви до кінця його вислухаєте, знайдіть в собі сили і мужність витримати паузу перед тим як зі співчуттям задати ключове питання: "Чого б ви хотіли?" Пам`ятайте, що практично у всіх переговорах той, хто пропонує рішення, найчастіше програє.
- Деякі клієнти бувають особливо проблемні. Не дозволяйте клієнту ображати вас або застосовувати силу. Покличте охорону або менеджера.
- Зверніться до клієнта по імені-по батькові, якщо це можливо. Усім подобається, коли їх кличуть по імені-по батькові. І навіть якщо ви будете звертатися до клієнта "на Ви", клієнту буде простіше відчути, що його слухають.
- Говорите своєму начальству правду і нічого, крім правди. Не намагайтеся приховати або применшити ваші дії. Просто скажіть своєму начальнику прямо, що у вас виникла проблема з клієнтом, навіть якщо це повністю ваша вина. Швидше за все, ваш начальник буде задоволений, що ви змогли залагодити цю ситуацію.
- Попросіть про допомогу, якщо ви розгубилися. Покличте менеджера або начальника, якщо ви один. Не потрібно продовжувати метань - цим ви тільки погіршить і без того напружену ситуацію.
- Пам`ятайте, клієнт завжди правий ... але тільки частково!
- Не дозволяйте витирати об себе ноги. Є велика різниця між поняттями "допомагати клієнту" і "дозволяти клієнту витирати об вас ноги". Заздалегідь позначте кордону, будьте чемні, але рішучі.
