Як поводитися з розгніваним клієнтом по телефону
Одне з найважливіших завдань будь-якого власника бізнесу - гарантувати своїм клієнтам, що вони залишаться задоволені. Найчастіше доводиться спілкуватися з клієнтами, які з якихось причин розгнівані або засмучені.
Можна освоїти тактику боротьби по телефону з розчарованими клієнтами. Володіння такими навичками перетворить вас в дуже цінного працівника
Кроки
1
Уважно слухайте. Нехай розсерджений клієнт розповість вам про свої проблеми і позбудеться від них. Під час його розповіді, демонструйте, що ви його слухаєте, вставляючи такі слова як «угу», «дійсно?», І т.д. Цей крок дуже важливий, тому що чим більше часу клієнт витрачає на висловлювання своїх образ, тим більше часу йому потім буде потрібно, щоб заспокоїтися.
2
Дайте клієнтові можливість висловити свою точку зору. Дозвольте йому висловити свої почуття без судження. Втручайтеся тільки в тому випадку, якщо клієнт починає говорити образи безпосередньо по відношенню до вас.
3
Завжди зберігайте цілісність вашої особистості. Якщо клієнт починає говорити образливі речі, спокійно скажіть від себе щось на кшталт: «Я розумію ваше розчарування у зв`язку зі сформованою ситуацією, однак якщо ви будете на мене нападати - краще від цього вам не стане, а я хотів би вам допомогти».
4
Будьте чуйним. Переконайтеся, що клієнт знає, що ви розумієте його розчарування і визнаєте якісь допущені вами помилки. Уявіть почуття клієнта через цієї помилки, як би ви себе почували на його місці в такій ситуації.
5
Будьте чуйними. При необхідності, проявіть співпереживання. Співпереживання увазі, що ви відчуваєте те ж, що і клієнт і по-справжньому розібралися в своїх почуттях. Фраза «я розумію ваше розчарування» може створити додаткові проблеми, якщо ви насправді не розумієте його стану, а клієнт може відповісти «ви поняття не маєте як мені!» Краще використовувати варіанти фраз, за типом «можу собі уявити, як це вас засмутило »..
6
Задавайте питання. Після того, як він закінчить свою розповідь, запитаєте про факти і подробиці того, про що йде мова.
7
Рухайтеся в режимі пошуку рішень - знайте, коли слід задавати відкриті питання, і коли дотримуватися питань, які потребують відповідь «так» чи «ні».
8
При необхідності вибачитеся. Вибачення можуть часто бути витлумачені як допустимість визнання провини. Існує три типи вибачень, які можна використовувати в подібних ситуаціях, виберіть найбільш підходящий тип:- Прямі: «Я прошу вибачення, що ми не відправляємо ваше замовлення в терміни».
- Безневинні: «Я прошу вибачення за те, що ви розчарувалися - давайте подивимося, як можна виправить ситуацію».
- Помилкове: «Ми, схоже, повинні перед вами вибачитися».
- Багато клієнтів інтерпретують це як вибачення, коли насправді нічого особливого не зроблено.
9
Запропонуйте спробувати усунути проблему. Ніколи не обіцяйте вирішити проблему відразу, але завжди обіцяйте спробувати. Якщо ви зробите спробу, і вона не буде успішною, особливо якщо ви обіцяли вирішити проблему повністю - це створить додаткові проблеми.
10
Отримайте згоду перед втіленням вашого рішення. Переконайтеся, що ваш клієнт розуміє, до якого згодою ви прийшли в кінці розмови. Навіть якщо проблема не буде повністю вирішена, досягнете компромісного згоди.- Приклад 1 (повний компроміс): «Давайте підсумуємо, я повністю перевстановив вам додаток і тепер все працює правильно?»
- Приклад 2 (тимчасовий компроміс): «Давайте підсумуємо, ми вирішили, що ваш тостер потребує ремонту по гарантії, і я відправляю вам спеціальну коробку, щоб ви змогли передати його нам назад - правильно?»
11
Чітко і коротко викладіть даний випадок в журналі. Документуйте (детально) кожен серйозний виклик. Не потрібно записувати кожне слово скарги, зробіть в журналі запис основних моментів проблеми. Це зможе допомогти іншим співробітникам, які буде мати справу з цим клієнтом у майбутньому.
Приклад:
КЛІЄНТ: Боб Сміт
ПИТАННЯ: Клієнт дзвонить, так як він нещодавно відвідав магазин # 112 і стверджує, що співробітник на касі був грубим і поблажливим.
ОБГОВОРЕННЯ:
- Дозволив замовнику повністю пояснити ситуацію:
-- Покупець заявляє, що 01/01/09 він пішов в магазин # 112 за покупками і коли він підійшов до каси для оплати товарів, виникли деякі проблеми з пін-кодом його пластикової карти. Покупець заявляє, що в цей момент касир висловив грубе зауваження з приводу віку замовника.
- Я вибачився за те, що торкнувся почуття клієнта, але так і не зробив прямого вибачення.
- Я запропонував подзвонити в магазин і поговорити з менеджером від імені клієнта: клієнт на це погодився.
- Я також запропонував подарункову карту на $ 20, щоб подякувати клієнта за сьогоднішній дзвінок: замовник відмовився, і заявив, що він просто хотів поставити нас до відома про сформовану ситуацію.
РІШЕННЯ: Зателефонувати в магазин # 112, виявити співробітника, який працював 01/01/09, і зареєструвати офіційну скаргу від імені замовника.
Ваше ім`я * Ваш Відділ * Ваш Номер Телефону
Поради
- Після обробки скарги, дотримуйтесь вгору і переконайтеся, що рішення було виконано.
- При роботі зі скаргами клієнтів, завжди важливо відслідковувати власний тон голосу і гучність. Ніколи не підвищуйте голос, бо тоді розмова може легко перерости в гучний суперечка. Дотримуйтеся послідовного спокійного тону. Підсвідомо це буде провокувати співрозмовника робити те ж саме.
- Не забудьте подякувати клієнта за те, що він знайшов час з вами поговорити і попрацювати над компромісом.
- Клієнт зробив вам послугу. Він визначив проблему у вашому бізнесі, і він дав вам шанс підтримувати і закріпити свій бізнес.
- Ведіть журнал скарг. Якщо ви помітите ту ж ситуацію, повторювану знову і знову, ви можете внести зміни у внутрішню політику бізнесу.
Попередження
- Проблемні клієнти можуть вам дорого коштувати, якщо вони постійно висувають жорсткі зауваження. Ось чому важливо вести облік скарг і будь-яких компенсацій або відшкодувань. Клієнт, якому завжди пропонують гроші як компенсацію, може дзвонити зі скаргами тільки заради грошової вигоди.
- Деякі клієнти використовують скарги як спосіб отримання знижки або кредиту. Остерігайтеся клієнтів, які постійно дошкуляють вас за будь-яку дрібницю, яку тільки можна придумати. Точний облік повинен захищати вас від такої тенденції.
