Як оптимізувати роботу колл центру
Ключовими факторами успіху колл-центру є мотивація і підготовка співробітників. Однак не меншою мірою успіх залежить від системи показників. Для формування угоди про рівень послуг (англ. - SLA, Service Level Agreement) і розрахунку очікуваного рівня послуг (англ. - SLO, Service Level Objectives) використовуються такі показники, як відсоток відповідей на дзвінки за певну кількість часу в секундах і відсоток втрачених дзвінків . Також враховується оцінка задоволеності клієнта телефонним сервісом.Перед компанією стоїть завдання надавати якісні послуги по телефону, скорочуючи тривалість звонка- допомогти клієнту і при цьому закінчити розмову якомога швидше - вкрай складно. У цій статті ми розповімо, як підвищити ефективність роботи колл-центру в цілому.
Кроки
Метод 1 з 2: Поліпшення показників
1
Аналізуйте. Інформація надзвичайно важлива. Вносьте кожен дзвінок в базу даних разом з часом його надходження, часом очікування клієнтом відповіді, тривалістю розмови, ім`ям відписав співробітника, кількістю перекладів дзвінка на іншого співробітника (і ім`я оператора, на якого перевели дзвінок), але найголовніше - фіксуйте категорію дзвінка. Не забувайте оцінювати якість відповідей на дзвінки. Багато керівників колл-центрів думають тільки про показники продуктивності, не приділяючи належної уваги якості сервісу, і це погано. Для оцінки якості можна використовувати такі інструменти, як LogMyCalls або HyperQuality.
2
Розбивайте всі дзвінки по категоріях. Звичайно, завжди будуть дзвінки, які не підійдуть ні під одну з існуючих категорій. Зобов`яжемо співробітників колл-центру фіксувати всю важливу інформацію про дзвінок під час розмови, але поясніть, що особливу увагу потрібно приділяти дзвінкам, для яких не існує категорії. Ця інформація допоможе визначити, які ще категорії потрібно створити. Пам`ятайте, що дзвінки з різних категорій займають різну кількість часу.
3
Розподіляйте дзвінки між співробітниками в залежності від рівня володіння професійними навичками. З часом у вас стане більше категорій дзвінків, і тоді варто почати направляти дзвінки одного типу групі співробітників, які вміють найбільш ефективно обробляти такі звернення. Це дозволить скоротити час розмов. Залежно від розміру вашого колл-центру, в кожній групі у вас може бути від одного-двох до декількох десятків співробітників (багатьох людей навчатимуть так, щоб вони могли працювати в більш, ніж одній групі).
4
Варіюйте кількість необхідних співробітників залежно від часу дня. Швидше за все, ви і так це робите. Найчастіше для оцінки необхідної кількості людей використовують такі показники, як обсяг дзвінків, тривалість дзвінків, час очікування відповіді оператора, очікуваний рівень послуг (SLO).- Калькулятор Erlang-C дозволять розрахувати потрібну кількість операторів в залежності від обсягу, тривалості дзвінків і очікуваного рівня послуг (цей калькулятор розраховує кількість необхідних каналів виклику, або так званих "транков").
- Результат розрахунку також можна використовувати для прогнозування кількості втрачених дзвінків і максимального часу очікування.
5
Відстежуйте, записуйте, оцінюйте. У штаті обов`язково повинні бути співробітники, що оцінюють якість відповідей операторів на дзвінки. Ці фахівці аналізують, що було зроблено добре, а над чим варто попрацювати. Вони готують список нових вимог, який дозволить операторам швидше і ефективніше обробляти надходять дзвінки.
6
Оновлюйте програму навчання операторів. Постійно проводьте додаткове навчання для співробітників колл-центру - одного тільки початкового навчання недостатньо. Операторам необхідно регулярно підвищувати свою кваліфікацію, в тому числі за рахунок нових вимог, розроблених фахівцями з оцінки якості. Одного-двох днів навчання раз на три місяці буде достатньо.
7
Виводите статистку надходять дзвінків на екрани операторів. За деякими даними, продуктивність операторів підвищується, коли вони бачать свою статистику. Пояснення цьому криється в природному бажанні людини змагатися і перемагати, тому люди відчувають задоволення, коли стають здатні робити щось краще, ніж раніше. Існує безліч варіантів світлових панелей та індикаторів, які можна інтегрувати в ваше обладнання.
Метод 2 з 2: Сучасні технології
1
Забезпечте можливість одночасної обробки великої кількості дзвінків. У великі колл-центрах одночасно надходить кілька сотень дзвінків, тому важливо, щоб дзвінки ставали в чергу і в цей час грала спокійна музика.
2
Передбачте функцію перекладу і перемикання дзвінка. Вона знадобиться в тих випадках, коли оператор першого рівня не зможе сам відповісти на запитання і буде повинен перевести дзвінок на вузького спеціаліста.- Програмне забезпечення колл-центру може вважатися гарним тільки в тому випадку, якщо може підтримувати одночасну обробку великої кількості дзвінків, а також якщо воно містить найважливіші для операторів функції, тобто такі, як приміщення дзвінка в чергу, утримання дзвінка в режимі очікування (холд ), переклад дзвінка, запис розмови, інтерактивне меню та підтримка електронних листів.
3
Використовуйте голосове меню. У всіх великих колл-центрах використовуються інтерактивні меню (англ. - Interactive Voice Response, IVR). Це знімає частину навантаження з операторів, оскільки за допомогою такого меню клієнти самі можуть виконати прості завдання, наприклад, отримати доступ до своїх останнім операціям або биллинговую інформацію.- У сучасних колл-центрах існує безліч корисних функцій, які значно полегшують життя операторів, наприклад, програми для автоматичного набору номера або вискакують віконця з потрібною інформацією.
4
Підтримуйте зв`язок з клієнтами. Це означає, що вам варто приймати не тільки вхідні дзвінки, але ще й електронні листи і факси.
Поради
- Створіть комфортну атмосферу на робочому місці. Якщо люди змушені працювати позмінно за одним і тим же ком`ютера, вони не зможуть сприймати робоче місце як своє, але якщо вони отримають можливість облаштувати місце самостійно, їм буде приємніше працювати, і лояльність таких співробітників до компанії підвищиться. Не економте на освітленні або технологіях - придбайте комп`ютери з матовими екранами і зручні гарнітури.
- Операційні менеджери - це аналітики. Цих людей необхідно регулярно навчати новітнім технологіям і методам роботи колл-центру. Саме ці люди можуть з легкістю сказати, скільки операторів вам необхідно, щоб впоратися з дзвінками в 2:17 ранку в неділю. Переконайтеся, що вони володіють основами аналітики і мають у своєму розпорядженні всі необхідні інструменти.
- Заохочуйте фахівців з оптимізації процесів. Від цих людей залежить якісна робота всього колл-центру. Навіть якщо десь вдалося скоротити дзвінки хоча б на секунду, ваш прибуток зросте. Чи не обділяйте увагою цих співробітників, і вони запрацюють вам багато грошей.
- Заохочуйте операторів з високими показниками якості роботи. Найчастіше посаду оператора колл-центрів означає невисоку зарплату, тому важливо матеріально мотивувати таких співробітників. Ви можете виплачувати премії за досягнення результатів вище середніх і додатково заохочувати співробітників, що вибилося в 10% найбільш ефективних операторів. Переконайтеся, що при оцінці якості ви враховуєте категорію дзвінків, з якою працює оператор, оскільки різні категорії можуть мати різні показники.
Попередження
- Звертайте увагу на угоди про рівень послуг-не вистачає за перший-ліпший контракт - якщо вам не подобаються умови, краще пошукайте іншого клієнта. Якщо компанія хоче, щоб ви відповідали на їхні дзвінки, але при цьому реагували на 99% звернень протягом 15 секунд (а це практично нездійсненну умову), вам варто уважно вивчити статистику дзвінків цієї компанії, щоб зрозуміти, чи зможете ви задовольнити такі вимоги.
- Надмірна прихильність до співробітників - це ... і добре, і погано. Так, важливо зважати на особливості і обставинами життя співробітників та їх почуттями, але для колл-центру також важливо, щоб всі співробітники були на робочому місці вчасно. Звільнення після трьох попереджень може здатися занадто жорсткою мірою, проте це дозволить вам застрахувати себе від запізнень співробітників і перерв поза графіком, які вони можуть собі влаштувати. Будьте справедливі і строгі.
- Не думайте, що навантаження на колл-центр завжди буде незмінною. Якщо ви розрахували очікуваний обсяг дзвінків на перші два тижні місяця, це не гарантує того, що залишилися два тижні будуть такими ж (або наступний місяць або квартал). Необхідна кількість співробітників - це змінна величина, яка залежить від безлічі факторів. Чим довше ви працюєте, тим вище буде точність ваших прогнозів.
