Як протестувати і скаржитися, щоб отримати відшкодування
Не отримали продукт або послугу як очікували? Якщо підійти до питання розумно і методично (а не кричати і тупотіти ногами), ви можете збільшити свої шанси на справедливий обслуговування.
Кроки
Заява та скарга при реалізації вашого права на повернення
1
Залишайтеся спокійними. Найперше, що ви можете зробити - це залишатися спокійними. Якщо кричати, розмахувати руками і використовувати ненормативну лексику при спілкуванні з представником служби, а також ставити інших клієнтів в незручну ситуацію, то швидше за все це не допоможе, а тільки посилить ситуацію. Набагато гірше мати проблеми з правоохоронними органами за домагання і порушення громадського порядку, ніж те, що вас погано обслужили.
2
Будьте впевнені в своє правоті. Вивчіть політику бізнесу та / або закон, що стосується питань вашої скарги. Якщо у вас немає вагомих підстав для скарги, то запросите особливі умови, на які ви можете або не можете розраховувати, залежно від бізнесу і вашого значення як клієнта.
3
Говоріть з особою, яка приймає рішення. Більшість представників служб по роботі з клієнтами мають невеликі повноваження для прийняття рішень, тому краще з`ясувати відразу - чи зможе особа, з якою ви розмовляєте, допомогти вам у реалізації ваших цілей. Завжди краще розмовляти з керівником служби (який, навчає інших вирішувати основні питання), подвійно вигідніше спілкуватися з представником відділу з обслуговування клієнтів, тому що це зводить час виклику відповідальної особи до мінімуму.
4
Напишіть свої цілі. Це повинні бути конкретні певні цілі: "запасні подушки" або "частковий кредит" або щось ще. Якщо ваша мета "помста" - ви офіційно зробили себе переможеним. Зробіть кілька глибоких вдихів і заспокойтеся, якщо вас швидко класифікують як "чокнутого", який має корисливі цілі, то ваша (законна) скарга буде відхилена.
5
Приходьте підготовленим. Принесіть з собою брошуру з описом продукту або процедуру обслуговування клієнтів з магазину з позначеними позначками. Це підриває можливість відмови в розгляді вашого випадку, через відсутність письмової заяви, або тому, що ви не повідомили і не узгодили. Якщо питання юридичне, перегляньте відповідні статути, знайдіть через улюблений пошуковик і роздрукуйте. Знайдіть і запишіть телефонні номери регіональних представництв чи корпоративних відділів підприємства, так, про всяк випадок.
6
Чітко викладіть проблему. Ваші нові радіо-годинник настільки яскраві, що ви не можете спати ночами. У тостері згоряють тости навіть при найнижчих настройках. Ви купили батут, але коли відкрили коробку - не все частини були в комплекті (будьте готові вказати які частини відсутні).
7
Озвучте вашу мету. Якщо ви бажаєте отримати заміну, просто скажіть це. Якщо ви хочете отримати відшкодування збитку, викладіть це прозоро. Бізнес не зможе задовольнити вас, якщо ви самі не знаєте якого роду компенсацію ви очікуєте.
8
Поясніть вашу ситуацію просто, без перебільшень. Розкажіть як часто ви робите покупки в магазині і з якою грубістю або несправедливістю персоналу ви стикалися.
9
Дайте підприємству три шансу для усунення проблеми на рівні магазину. Зазвичай у такій субординації: служба по роботі з клієнтами (або касир), керівник служби по роботі з клієнтами, керуючий магазину. Важливо: Запишіть ім`я та по батькові кожної людини, з яким ви розмовляли - запитаєте як їх звуть, якщо ім`я не вказано на нагрудної візитці.
10
Незалежно від того, наскільки ви засмучені, ніколи не кричіть на касирів. У більшості випадків у них низька заробітна плата і найбільш високий рівень стресу в магазині, тому як вони першими чують скарги, але найменше здатні їх вирішити. Якщо ви будете на них кричати ви досягнете двох речей: 1) зробите їх НЕ охочими вам допомогти, і 2) покажете менеджеру, що ви - нікчема, і він також не захоче допомогти вам.
11
Якщо скарга не може бути задоволена на рівні магазину, переносите її на вищестоящий рівень. Спокійно скажіть менеджеру магазину, що ви будете вирішувати ситуацію в корпоративному відділі і знайдіть найближчий телефон. Якщо у вас з собою мобільний телефон, станьте недалеко від магазину, щоб подзвонити. Як говорилося вище, спокійно без прикрас опишіть ситуацію. Ви отримаєте інструкції, що робити наступним кроком -написала електронного листа конкретній особі, відправити копію вашої квитанції за конкретною адресою, і т.д. Уважно слухайте інструкції (по можливості запишіть їх) і точно їм слідуйте.
12
Якщо корпоративна структура відсутня або також вас не задовольнилаповідомте власнику бізнесу.- Більшість законних підприємств стежать за звітами рейтингових агентств, таких як наприклад Better Business Bureau (BBB) (Асоціація приватних підприємств в США і Канаді з підтримки споживчих прав). Знайдіть подібну структуру в національному масштабі для підприємства, на яке ви скаржитеся. Залиште скаргу на сайті. Зачекайте кілька днів, щоб побачити чи реагує підприємство.
- Якщо відповіді не послідувало протягом п`ятнадцяти днів, розмістіть повідомлення про недобросовісність компанії в інтернеті, щоб інші дізналися про ваш негативному досвіді.
- Повідомте в товариство захисту прав споживачів. Ваш звіт буде використаний при розслідуванні.
- Знайдіть інтернет-сайти, на яких обговорюються подібні питання. Додайте свої коментарі до дискусії. Ви ніколи не знаєте, можливо адвокати розшукують інформацію в інтернеті для подачі колективного позову.
- Опишіть свою ситуацію в своєму блозі. Попросіть всіх своїх друзів поділитися посиланням на ваш блог. Пам`ятайте, головне - не зганьбити компанію, а правдиво описати ситуацію без прикрас!
- Дивіться Корисну інформацію та зовнішні посилання нижче для додаткових можливостей та адреси веб-сайтів.
13
Протестуйте фізично. Скличте так багато друзів як зможете, щоб допомогти вам протестувати. Зробіть ваші заяви точними, а не такими, що порочать, наприклад, "X продав мені дефектний батут" або "X змусив мене переплатити і не повертає мені гроші". Не використовуйте виразів на кшталт "(лайка) X" або "X порушує закон". Якщо ви знаєте когось, хто може допомогти, нехай ваші контакти повідомлять в місцеву газету або на місцеве телебачення про ваш протесті. Не забудьте вивчити місцеві закони про пікетування та проведенні громадських акцій. У більшості випадків ви повинні отримати дозвіл на протест. В основному дозволи видаються в мерії.
14
Найміть адвоката. Це має бути вашою останньою інстанцією, але якщо ви випробували всі інші способи, але все ще не отримали належного вирішення питання і не бажаєте здаватися, тоді знайдіть адвоката.
Поради
- Слухайте відповіді, які дають вам співробітники магазина. Якщо керуючий приносить свої вибачення, то ви зробили свою справу і можете перейти до резолюції. Якщо почувши вибачення, ви переформулювали свою проблему знову, то ви тільки будете дратувати того, з ким розмовляєте, зменшуючи свої шанси на успішне вирішення питання.
- Не обов`язково причепурюються, але не зашкодить, якщо ви прийдете пристойно одягненим.
- Пам`ятайте: завжди зберігайте спокій.
- Ніколи не використовуйте такі фрази "Я витратив стільки-то грошей у цьому магазині" або "Я кожен день роблю тут покупки". Це обов`язково, щоб у вас був привід скаржитися, але буде проігноровано обслуговуючим персоналом.
- Коли маєте справу з інтернет-бізнесом, при заповненні вашої скарги віддавайте собі звіт в тому, що деякі сайти не передбачають розгляду ганьблять повідомлень, якщо вони не оформлені в судовому порядку.
- Постарайтеся записати ім`я кожної людини, з яким ви розмовляли, щоб ви могли звернутися до нього пізніше. Якщо вам знадобиться звернутися зі скаргою пізніше, то це додасть вашій скарзі більше довіри.
- Розставляйте пріоритети. Якщо ціна питання десять доларів, може бути це не варто зусиль, щоб розмовляти з менеджером або телефонувати юристу. Ви завжди можете пожертвувати цим як подарунком, або, як акт доброї волі.
- Зберігайте всі чеки, квитанції і соглашенія- робіть копії і прикріплюйте до будь-якого листа, яке ви пишіть.
- Посміхайтеся і слідкуйте за тілом, щоб не робити загрозливих жестів. Прояв позитивного і розумного ставлення, швидше за все викличе таку ж реакцію у людини, з якою ви спілкуєтеся, також як і прояв ворожості і погроз!
- Дуже важливо для вас дати бізнесу зрозуміти, що ви клієнт, який потенційно повернеться. Якщо ви скажете "Я більше ніколи у вас нічого не куплю!" у підприємства немає стимулу, щоб задовольнити вас.
- Немає нічого поганого в хорошій слізливою історії, якщо вона правдива.
- Іноді загроза поміняти постачальника послуг може дуже згладити рішення вашої проблеми.
Попередження
- Недобросовісні підприємства знають трюк з рейтинговими агентствами. Якщо ви будете погрожувати, що подасте на них до суду, або вони планують подати позов проти вас, у такому разі агентства не реєструють звіти. Це працює тільки для сумлінних підприємств.
- Не давайте більше інформації, ніж потрібно-зайві пояснення звучать `фальшиво`.
- Кожен раз залишайтеся правдивими без перебільшень. Будь неправда повернеться, щоб вкусити вас.
- Чи не погрожуйте позовом до суду, якщо не збираєтеся йти до кінця.
- Не намагайтеся отримати повну компенсацію, якщо ви створили проблему, тобто спеціально замовили не той товар, не читали терміни та умови, самі завдали ушкодження товару і т.д.
