Як розробити політику обслуговування клієнтів
Хороша політика обслуговування клієнтів може сприяти успіху бізнесу. Впроваджуючи і підтримуючи політику і різні процедури, ви можете налагодити міцний зв`язок з клієнтами та захистити інтереси компанії. Так процес втрати клієнтів зведеться до мінімуму, і ви зможете розширити клієнтську базу. Хоча характер політики обслуговування клієнтів відрізняється, залежно від типу бізнесу, є кілька основних факторів, які потрібно врахувати в цьому напрямку.
Кроки
1
Визначте основні цілі політики обслуговування клієнтів. Нарівні з утриманням клієнтів, ця політика може включати такі цілі, як надання інформації про нові товари, отримання відгуків про лінію товарів і способи залучення клієнтів, засновані на купівельній спроможності. Визначення цих цілей є основною базою даної політики і спрощує розвиток стратегій і процедур на шляху до їх здійснення.
2
Порівняйте мети обслуговування клієнтів з політикою головних конкурентів. Це дасть вам деяке уявлення про стандарти даної сфери діяльності і допоможе узгодити вашу політику з цими стандартами, і ви також зрозумієте аспекти, які не відносяться до конкуренції.
3
Зв`яжіть мети обслуговування клієнтів з основною місією вашої компанії. Створення прямого зв`язку між цілями і місією компанії буде сприяти успіху вашого бізнесу.
4
Визначте конкретні процедури, які допоможуть вам досягти кожної мети. Наприклад, мета спрощення комунікації може призвести до створення ступінчастою структури, що включає такі аспекти, як телефонний контакт, зв`язок по електронній пошті і навіть чат. Все це способи зв`язку з клієнтами для надання тих чи інших послуг.
5
Визначте конкретні стандарти і керівництва, що відносяться до кожної процедурою. Створення списку ескалації, що надає логічний ланцюжок або послідовність дій для регулювання кожного аспекту обслуговування клієнтів, дуже важливо, оскільки подібний список сприяє максимальному використанню існуючих ресурсів і запобігає повторенню того чи іншого підходу.
6
Протестуйте політику на певній групі персоналу і клієнтів. Це зробить можливим визначення промахів в загальному дизайні політики, перш ніж він прийме широкі масштаби. Переконайтеся, що всі клієнти розуміють, що це пробний тест, а їхні відгуки про політику впливатимуть на остаточний список процедур даної політики.
7
Розкажіть співробітникам по роботі з клієнтами про специфіку нової політики обслуговування клієнтів. Це сприятиме узгодженості в тому, як ставляться до клієнтів у вашій компанії, і підвищить ефективність застосування процедур даної політики.
Поради
- Жодна політика обслуговування клієнтів не буде завжди ідеальною. Це означає, що кожен аспект політики необхідно регулярно переглядати. Це зробить можливим адаптацію політики до змін, залежно від потреб клієнтів, змін у стандартах індустрії і навіть змін в обставинах надання товарів компанії.
- Завжди заохочуйте отримання відгуків від клієнтів касаемо характеру політики обслуговування. Оскільки метою є утримання клієнтів, необхідно слухати те, що вони говорять про різні аспекти надання послуг, наприклад, час доставки або швидкість відповіді на запити і навіть жалоби- це допоможе вам усвідомити недоліки політики.
