Як вирішити робочий конфлікт
У робочому конфлікті виграти неможливо. Виграш у конфлікті означає отримання результату, який хотіли `ви`, не беручи до уваги бажання `іншого`. А оскільки справжня причина не отримала дозволу, конфлікт через якийсь час проявиться знову. У конфлікті не потрібно вигравати, конфлікт потрібно вирішувати. Невирішені конфлікти впливають на стан людей і призводять до протистояння, порушення комунікацій, втрати ефективності командної роботи, стресу і низької продуктивності праці. Нижче наводяться основні кроки до конструктивного дозволу робочого конфлікту.
Кроки
1
Усвідомте неминучість робочих конфліктів. У будь-якій ситуації, коли люди присвячені спільній справі і горять бажанням внести вклад, коли йде процес змін і появи нових ідей, природно, виникають конфлікти і незгоди. Це не означає, що потрібно провокувати конфлікти заради конфліктів, але це означає, що, коли відбувається конфлікт, це не кінець світу. Це може бути початок цікавого навчального процесу. Конфлікт означає, що людям настільки не все одно, що вони готові йти на серйозне незгоду. Головне, це не дозволити конфлікту затягнутися на століття.
2
Вирішувати конфлікт завжди краще раніше, ніж пізніше. Краще вирішувати конфлікт на самому початку, оскільки з часом він посилюється. Часто робочі конфлікти виникають не навколо того, що було сказано, а навколо того, що не було сказано! Кожен чекає від іншого визнання своєї неправоти, і після часу неприязнь посилюється. Дуже важливо припинити цю "гру в очікування" до того, як настане такий момент.
3
Задавайте питання дружелюбним тоном. Якщо хтось зробив щось, що викликало ваше обурення, або якщо ви не розумієте точку зору і дії іншої людини, простий питання про це може все змінити. Ніколи не мається на увазі, що люди роблять те, що вони роблять, спеціально позлити вас. Найчастіше за вчинками людей стоять хороші причини (навіть якщо їхні дії діють вам на нерви), і потенційний конфлікт вичерпується вже на цьому етапі. Поцікавтеся, саме поцікавтеся, а не звинувачуйте. Наприклад, "Скажи, я от думаю, чому вчора ти зробив `X`" або "Я помітив, що ти часто робиш `Y`. Чому? "" Якого біса ти вічно робиш `Z`! "Звучить набагато менш конструктивно.
4
Запросіть друга людини обговорити ситуацію. Квапливий розмова за робочими столами між електронними листами і телефонними дзвінками нічого не вирішить. Вам необхідно місце, де вас ніхто не потривожить, і час, щоб розібрати спокійно питання.
5
Спостерігайте. Визначте, що відбувається в нейтральних об`єктивних термінах. Вам необхідно описати факти максимально об`єктивно. Що насправді відбувається? Коли і з чого все почалося? Що робить інша людина і, не менш важливо, що робите ви? На цьому етапі можна перераховувати тільки спостережувані факти і не можна висувати припущення про те, що думає інша людина і що він може робити. Ви можете сказати: "Я помітив, що ви завжди критикуєте мене на нарадах", оскільки це спостережуваний факт. Ви не можете сказати: "Я помітив, що ви перестали поважати моя думка", оскільки це лише припущення щодо думок іншої людини.
6
Приносьте вибачення. Приносьте вибачення за свою частину конфлікту. Як правило, кожен з учасників вносить свій внесок у появу та розвиток конфлікту. Пам`ятайте: ви не берете на себе всю провину, але берете відповідальність за свій внесок у цю ситуацію.
7
Цінуйте. Хваліть другого учасника конфлікту. Скажіть, чому ви бачите цінність в тому, щоб вирішити конфлікт. Це може бути вельми складний етап, так як деякі вміють хвалити і цінувати людей, які висловлюють свою незгоду з вами, але це відмінний спосіб зрушити з мертвої точки.
8
Оцініть наслідки. До чого призвів конфлікт особисто вас і компанію в цілому? Чому це проблема? Оцінка наслідків наочно показує, чому так необхідно вирішити конфлікт. Це також дозволяє його учасникам вийти за рамки власного "я" і побачити конфлікт "з боку."
9
Визначте мету. Що має стати хорошим результатом? Важливо обговорити цілі так, щоб обидві сторони знали, до чого вони прагнуть. Це робить досягнення мети більш реальним.
10
Пропонуйте. Пропонуйте конкретні дії, які можна тут же впроваджувати. Наприклад: "Пропоную ввести нове правило: коли під час наради-хто з нас щось пропонує, з чим хтось інший не згоден, ми починаємо з обговорення позитивних сторін ідеї, а потім висловлюємо, що можна зробити краще. Крім того, якщо прозвучать нападки один на одного, як це було раніше, я пропоную обом, вибачившись, залишити місце наради та обговорити це питання наодинці, замість того щоб сперечатися на очах у всієї команди. І що ви скажете на ідею коротко обговорити наступну нараду після того, як воно закінчиться, щоб оцінити, як все пройшло? Як вам така пропозиція? "
11
Запросіть представника нейтральної сторони. Деякі конфлікти неможливо вирішити одним тільки його учасникам, і в цьому випадку допоможе участь нейтральної сторони, або посередника. Це має бути людина, яка має досвід вирішення подібних ситуацій в якості посередника і користується довірою обох сторін. Хороший посередник допоможе сперечальникам виробити спільне рішення, і не буде давати поради або підштовхувати до якого-небудь конкретного рішення.Вибирайте посередника обережно. Ця людина бажано повинен мати відповідну освіту і досвід участі у вирішенні конфліктів в ролі посередника. Інакше він може більше заподіяти шкоди, ніж допомогти.
12
Проконсультуйтеся з юристом. Деякі конфлікти можуть стосуватися спорів з юридичних питань або щодо того, чи слід виконувати законодавство. У цьому випадку, вам необхідно проконсультуватися з юристом щодо ваших прав і захисту, у разі повідомлення про порушення законодавства відповідним органам.
Поради
- Гарантії того, що використання описаних в даній статті методів дозволить вирішити ваш робочий конфлікт, не існує. Вони можуть допомогти, а можуть і ні. Але навіть якщо нічого з цього не допоможе, у вас залишиться відчуття задоволення від того, що ви зі свого боку зробили необхідні спроби. Ви піднялися над конфліктом і спробували розібратися, будучи налаштовані позитивно і конструктивно. Ніхто не може чекати від вас більшого.
- Що б не сталося, зберігайте оптимізм. Це допомагає.
- Запросити друга людини до обговорення конфліктного питання може бути найскладнішою частиною всього процесу. Зробити перший крок буває неймовірно складно. Все одно зробіть його!
- Дуже важливо, щоб ви йшли на зустріч зі своїм колегою, будучи готовим вислухати його, навіть якщо це дуже складно. Аналогічно, попросіть його уважно і з повагою вислухати вашу сторону, не перебиваючи.
- Для подальшого прояснення конфліктної ситуації можна використовувати техніку, згідно з якою ваш опонент перераховує на фліп-чарті або дошці всі пункти конфлікту і пов`язані з ним питання. Слухайте спокійно все, поки ваш колега пояснює кожен конкретний пункт. Коли він закінчить, пройдіться по списку, і своїми словами сформулюйте кожен його пункт, як можна точніше і по суті. Це дасть вашому колезі зрозуміти, що ви його вислухали і зрозуміли. Потім напишіть ваш список і повторіть процес. Зазвичай навіть сама процедура прояснення конфлікту сприяє пошуку спільного рішення.
Попередження
- Якщо у вас конфлікт з вищим посадовою особою, ці кроки можуть бути нездійсненні, особливо, якщо керівник не впевнений у собі.
