Як передбачити потреби покупців
Знання наперед потреб покупців - це важлива частина як роздрібної, так і оптової торгівлі, особливо в умовах високо конкурентного роздрібної середовища, коли у клієнта є можливість повернути товар назад. Передбачення потреб також сприяє персонального і професійного росту. Бізнес, в якому приймаються певні дії для прогнозування та забезпечення очевидних необхідних потреб, зможе дістати свою вірну і постійну кліентуру- і навіть скромний співробітник, який пильно дивиться за потребами покупця, стоячи прямо перед ними, точно зможе досягти успіху.
Хоча багато що з цього означає пам`ятати і відзначати бажання окремого клієнта, це також значною мірою означає ставити себе на місце клієнта, що вимагає певного досвіду. Потреби водія вантажівки у порівнянні з вагітною матір`ю з дітьми можуть відрізнятися, навіть при покупці чашки кави. Нижче наведені деякі кроки, щоб допомогти вам поліпшити ваше передбачення потреб клієнта.
Кроки
1
Зробіть все можливе, щоб зайняти на ринку ту нішу, якої потребує покупець (задовольните його потреби). Його потреби можуть бути незвичайними, повторюваними або навіть не існуючими на ринку. Більшість здогадок на рахунок потреб покупця, якщо вони є, виявляються очевидними, якщо звертати увагу на міміку і мову жестів клієнта. Уникайте цього, як небезпеки у вашому справі- звичайний правильно-задане питання "що-небудь ще?" Більш важливий.- Чи було у вас час, щоб випробувати товари або послуги, які ви пропонуєте? Що нового ви дізналися про них, як вони могли б допомогти вам, як покупцю?
- Подумайте про вашому особистому споживчому досвіді. Як би ви хотіли, щоб з вами поводилися, і яку допомогу ви б хотіли отримати, набуваючи певні послуги?
- Встановлюйте робочі зв`язки на ринку в більш вільній обстановці: беріть участі в конференціях, з`їздах і неформальних зібраннях. Ви дізнаєтеся, що шукають ваші найкращі майбутні покупці, і що б хотіли дізнатися ваші потенційні клієнти. Враховуйте, що у ваших потенційних покупців можуть бути інші пріоритети, що відрізняються від пріоритетів більш постійних і серйозних клієнтів. Для них більш важливою може виявитися ціна, а не які-небудь особливості, або вони з самого початку будуть більше керуватися рекламним віянням.
2
Будьте готові до незвичайних потребам клієнта (чи не ви створюєте потреба). Це робить незвичайні потреби такими, з якими найлегше працювати-хоча вас ще можуть запитати про якусь вже існуючої послузі з розумним питальним виразом обличчя, правда це мало ймовірно, але все ще можливо. Якщо незвичайна потреба стає більш популярною, і ваша організація може надати її клієнту, то це буде найкращою рекламою для вас.
3
Проявіть інтерес, відчуйте потреба: зрозумійте, що ваше ставлення до їх потреби відіграє велику роль. Дуже важливо взаємне розуміння між вами і клієнтом на рахунок незвичайної потреби, навіть якщо ви не можете її реалізувати. У ті дні, коли ви не є чудовим постачальником послуг, увійдіть спочатку в роль і вдаючи, що ви перебуваєте на певному етапі роботи з цим. Вдавайте, поки не зможете надати цю послугу.
4
Пристосовуйтеся: Не показувати клієнту своє небажання, незнання або своє байдуже ставлення (лінь). Замість цього будьте чемними і переконливими, пояснюючи клієнтові, як можна здійснити його прохання або обгрунтовуючи, чому ви не можете це зробити. Якщо ви відчуваєте, що виправдовуєтеся перед покупцем, коли він запитує про щось, що виходить за рамки звичайного, це тому що вам доведеться більше попрацювати, або тому що ви не впевнені, що зможете це зробити? Чи це тому що ви консервативні і не любите виходити за рамки стандартних рішень? У будь-якому випадку проблема в "вас", а не в покупця.
5
Зрозумійте, що розуміння і задоволення повторюваних потреб постійного клієнта - це ваш хліб. Ваш постійний покупець, швидше за все, може піти на поверх вище і купити там такий же товар-ви ж, наприклад, пам`ятайте, що йому подобається кава з цедрою лимона, і подаючи його йому з посмішкою, ви змушуєте його знову до вас повернутися. Також будьте готові бути доброзичливими і потратьте свій час, хоча б на те, щоб запитати, в чому для них різниця між вибором вашої компанії або іншої фірми.
6
Витратьте зайву хвилину, можливо тільки для зорового контакту, щоб показати їм їхню важливість для вас. Усвідомлюйте, що лише у кількох клієнтів не буде додаткових побажань в доповненні до звичайних. Їх мова жестів і міміка розкажуть вам про це-однак, вони все ще цінують додаткову секунду, яку ви виділили для них. Зверніть вашу увагу на навислих над людьми офіціантов- іноді кращий сервіс - це відсутність сервісу.
7
Посміхайтеся: це говорить про вашу відкритості і вашої "доступності". Фраза "покупець завжди правий" - це відома констатація цього факту. Природно, що клієнти не шукають місця, де недооцінили важливість їх прохання, або де їх прохання буде проігнорована, навіть якщо справа стосується незвичайних запитів.- В оптовій торгівлі вкажіть, що у вас є певні доступні бонуси- можливо, оптова знижка для клієнтів як для постійних покупців. Наприклад, компанії з виробництва паперу часто надають типографическим фірмам, які є їх постійними покупцями, наступний ціновий діапазон: стопка / пакет паперу або коробка з 500 конвертів ціни на які вказані за коробку, а коробка йде за оптовою ціною за блок, з безкоштовною доставкою в визначений день, наприклад по вівторках, в їх район міста або в найближче місто - і з пропозицією безкоштовної доставки на певні великі кількості замовлень в інші дні, що може мотивувати клієнта замовити більше.
8
Будьте готові до певного спаду торгівлі, тільки через те, що у клієнтів є звичка підтверджувати замовлення. Люди будуть приходити до вас і витрачати гроші, тільки тому що їм буде приємно з вами сотруднічать- факт того, що їм сподобається досвід співпраці з вами, має велике значення.
Поради
- Люди в основному не очікують, що ви будете читати їхні думки, хоча це може допомогти при повторюваних проханнях.
- Налагодження тривалих взаємин та комунікації збільшує шанс того, що ви зможете розпізнати не вираження прохання завдяки мові жестів і дивним поведінці клієнта. Також, не тривожтеся перепитувати, якщо ви не впевнені.
Попередження
- Ви не можете весь час усіх задовольняти, і як у людини, яка надає послуги, у вас будуть клієнти, які будуть підтверджувати це. Часто перефразування прохання роздратованого клієнта, сказані спокійним тоном і голосом можуть допомогти знайти взаєморозуміння.
- Передбачення потреб клієнта - це постійно розвивається сфера, яка тут розглядалася, тоді як на практиці - це найчастіше стосується промисловості. Якщо ви знаєте відмінні шляхи, як передбачити потреби клієнта, які були упущені в цій статті, будь ласка доповніть список.
