Як повідомляти погані новини

Повідомляти кому-небудь неприємні звістки - завдання непросте, але ситуація може погіршитися ще більше, якщо передавати повідомлення в неправильному місці і некоректним способом. При цьому потрібно враховувати всі складності ситуації, коли неприємне повідомлення важко не тільки тому, хто його передає, але і людині, яка його вислуховує.


Ця стаття розповість вам, як повідомляти погані новини з мінімальним подразненням з обох сторін. Вона буде корисна як тим, кому за службовим обов`язком доводиться повідомляти про хворобу пацієнта, фінансових втратах або неприємності з законом. Також запропоновані поради допоможуть всім, кому потрібно пом`якшити передачу неприємних повідомлень друзям, родичам, сусідам чи знайомим.

Кроки

  1. 1

    Перш, ніж передати повідомлення комусь ще, потрібно пережити власну реакцію на нього. Звістка може стосуватися вас дуже глибоко, і навіть якщо ви не пов`язані з тим, що відбувається, воно може істотно порушити ваш спокій. Тому важливо трохи заспокоїти свої почуття до того, як ви спробуєте пояснити що відбувається іншій людині. Можете випити чашечку кави, прийняти душ, помедитувати, заспокоїти дихання (кілька хвилин рівних і глибоких вдихів-видихів), або просто посидіти якийсь час у тихому, затемненому місці, щоб зібратися з думками. Коли пройде перший шок, вас буде менше зачіпати передача поганих новин, хоча все одно буде важко. Тому не розраховуйте, що ви зможете зберігати ідеальне спокій, особливо якщо подія пов`язана з кимось із ваших близьких.

  2. 2

    Подумайте, чи будете ви саме тією людиною, яка має повідомити ці новини. Якщо ви просто знайомий, випадково дізнався про неприємності раніше за інших, вам НЕ слід поширювати цю інформацію. Буде бездушно писати про щось в соціальних мережах або новинах, якщо ці новини зачіпають почуття або стосуються когось особисто. Якщо новина про смерть та інших важких обставинах, дайте родичам і близьким друзям можливість особисто повідомити про це іншим людям, перш ніж ви втрутилися в ситуацію.

  3. 3

    Потренуйтеся, що ви збираєтеся сказати, щоб знайти потрібні слова і сформулювати фрази. Це полегшить завдання, хоча потрібно залишатися досить гнучким і пристосовуватися до різних реакцій (див. Інформацію нижче).

  4. 4

    Переконайтеся, що навколишнє оточення досить спокійна і відокремлена. Найгірше випалити все в людному місці, де вашому співрозмовнику навіть не знайдеться спокійного куточка, щоб присісти і впоратися з почуттями. Знайдіть тихе місце, де можна присісти і відпочити, а ймовірність втручання сторонніх мінімальна. Також для створення відповідної обстановки допоможуть наступні кроки:
    • Вимкніть будь електроприлади, що відволікають увагу (телевізор, радіо, музика і т.д.).
    • Щоб створити приватну обстановку, трохи занавесьте штори або закрийте жалюзі, але не дуже обмежуйте потік світла, якщо це денний час.
    • Закрийте двері або поставте невелику ширму, щоб створити приватний куточок для вас двох.
    • Запросіть когось із друзів або родичів, якщо ви думаєте, що їх присутність подіє заспокійливо.

  5. 5

    Виберіть коректне час, якщо це можливо. Іноді очікування неможливо, і краще повідомити новини негайно, поки не почали поширюватися чутки. Але якщо ситуація не критична, відкладіть повідомлення неприємних новин до того моменту, коли інша людина буде готовий їх сприйняти і в нього буде вільний час. Іншими словами, не потрібно відразу приголомшує когось, що входить в будинок після роботи або шкільних занять, або якщо ви з партнером тільки що впоралися з іншим важким і виснажливим завданням. Звичайно, для повідомлення поганих новин взагалі не існує «хорошого» часу, але потрібно знайти оптимальний момент. Найгірше повідомляти новини людині, яка в цей момент знаходиться в дорозі або чимось зайнятий.
    • Якщо новини настільки важливі, що не можна почекати до «кращого» часу, просто зробіть кілька глибоких вдихів, і повідомте те, що ви повинні сказати. Почніть з простої фрази, наприклад: «Мені треба поговорити з тобою, Сашко, і я боюся, що це не терпить зволікань».
    • У самих екстрених випадках можна повідомляти новини по телефону, але при найменшій можливості краще запитати, чи можна організувати зустріч прямо зараз, щоб повідомити звістку віч-на-віч. Якщо такої можливості немає, або якщо цій людині потрібно знати вже зараз, підготуйте його небагато. Скажіть, що збираєтеся повідомити неприємну звістку, і попросіть присісти. Якщо ви турбуєтеся, що ваш співрозмовник не зможе впоратися з шоком самостійно, запитаєте, чи немає поблизу когось, здатного підтримати його.




  6. 6

    Оцініть емоційний стан співрозмовника до того, як повідомте йому неприємну новину. Швидше за все, їх насторожить ваше прохання поговорити наодинці і організація приватній обстановки. Також важливо дізнатися, що ця людина вже знає, щоб не повторювати вже відомої інформації. Це зменшить тривалість неприємної розмови. Такий крок також важливий, щоб підібрати потрібні слова і вибрати відповідний підхід, щоб якомога менше зачепити почуття співрозмовника. Потрібно подивитися, чи є у нього які-небудь натяки або підозри, наприклад: погані передчуття, наявність страху, тривоги, занепокоєння. Також оцініть, наскільки несподіваною буде новина (повідомлення про смерть в ДТП прозвучить, як грім серед ясного неба). Інший варіант - повідомлення чогось неминучого, хоча ще не усвідомленого (наприклад, неефективність лікування хвороби).
    • Проаналізуйте неприємну новину. Наскільки вона погана? Чи збираєтеся ви повідомити про смерть домашнього кота або про те, що ви втратили роботу? Помер хтось із родичів чи друзів? Якщо новина стосується вас (наприклад, втрата роботи), ефект буде зовсім іншим, ніж при повідомленні неприємностей, що відносяться до інших (смерть їх кота).

  7. 7

    Знайдіть підхід для передачі поганих новин. Вибір слів і способу подачі інформації залежить від того, ким ви є, наскільки близькі ваші стосунки з тими, кому ви повідомляєте погані новини, а також з вмістом самих новин. Використовуйте поради з попереднього кроку, доповнивши їх ще кількома факторами. При передачі неприємних повідомлень потрібно:
    • Підводить фраза. Допоможіть людині підготуватися до отримання несподіваних новин. Використовуйте такі фрази, як: «Я повинен повідомити тобі неприємну новину», «Мені щойно подзвонили з лікарні. Трапилася аварія і ... »,« Я поговорив з твоїм лікарем і ... »,« Мені важко говорити про це, але ... », і т.д.
    • Оповідання. Чи не випалює все відразу, почніть м`яко, але доведіть промову до кінця. Новини в оповідної манері сприймаються легше, ніж занадто коротка мова або невиразні й плутані пропозиції. Підготуйте історію того, що відбулося (розповідь), і поясніть подія. Повідомляючи новини, дивіться людині прямо в очі і зберігайте спокійний голос. Якщо трапилася аварія, скажіть про це м`яко, але прямо: "Мені важко говорити тобі це, але Міша потрапив у жахливу аварію». Дайте трохи часу на емоційну підготовку до того, що ви скажете далі. Зазвичай люди зроблять вдих, щоб зібратися, і запитають щось на кшталт: «Що з ним?» Або «Як він?» Тоді продовжуйте також прямо: «Мені шкода, але він загинув».
    • У ході розповіді, реагуйте на емоції іншої людини, що виникають при зверненні до нього і в міру ознайомлення з новиною.
    • Не використовуйте при передачі поганих новин метафори чи евфемізми.

  8. 8

    Зосередьтеся на правильній комунікації та співчутливих реакціях. Навіть якщо ви не можете точно оцінити справжні почуття іншої людини, і плутаєтеся в передачі власне новин, вам потрібно навчитися реагувати на емоції інших людей. Це одне з найголовніших завдань в таких випадках, і можна використовувати поради, розроблені доктором-онкологом Робертом Бакмену. З запропонованими техніками можна ознайомитися в книзі
    • Ідентифікуйте емоцію (і) - це може бути шок, страх, гнів, зневіру, сум, горе або комбінація декількох з цих почуттів.
    • Ідентифікуйте причину емоцій - зазвичай це сама новина, але в деяких випадках можна угледіти більш глибокі шари, тому будьте уважні.
    • Встановіть зв`язок між ідентифікацією емоції і причиною, що викликала її, і чітко донесіть до співрозмовника, що ви розумієте цей зв`язок. Це можна зробити у відповідь на їх реакцію, використовуючи такі фрази, як: «Це дійсно жахливий шок» або «Я бачу, що ви сильно засмучені і засмучені тим, що трапилося» і т.д. Завдяки цьому ви покажете, що розумієте біль або іншу реакцію на новини, які ви тільки що повідомили. При цьому не варто давати будь-яких оцінок, припущень або пробувати зменшити виникають емоції.


    • Якщо ваше повідомлення викликало лють, і на вас кричать або поводяться гнівно, залишайтеся спокійними, але не ставте себе в позицію жертви. Якщо люди кричать, постарайтеся заспокоїти їх. Якщо є загроза насильства, негайно шукайте допомогу.
    • У деяких випадках люди можуть зберігати мовчання, як би даючи новини зануритися в них. Якщо хтось веде себе так, просто покладіть руку йому на плече і посидьте з ними, щоб мовчки висловити своє співчуття.
    • Заспокоюючи людини, пам`ятайте про соціальні і культурні традиції, щоб не нашкодити ситуації ще більше.

  9. 9

    Визначтеся, що ви будете робити далі. Якщо з передачею новин все зрозуміло, потрібна стратегія для подальших дій. Повинна бути якась активність, щоб уникнути стану ступору. Для співрозмовника бажано знайти якесь заняття, що має відношення до цього питання. Він може щось робити, вирішувати якісь питання, управлятися з чимось, обмірковувати наслідки новини і т.д. Чи можете ви допомогти йому справитися з новинами? Якщо помер родич або друг, як допомогти людині усвідомити це? Якщо загинув кіт, як власник може вшанувати його пам`ять? Якщо людина втратила роботу, які кроки потрібно зробити для пошуку нової?
    • Можливо, ви зможете запропонувати допомогу. Можна підвезти людини куди-небудь, наприклад, в лікарню, допомогти зібрати речі, зустрітися з адвокатом, звернутися в поліцію або виконати будь-яке інше дію, в якому згодиться ваша допомога.
    • Чітко уявляйте, що станеться далі, особливо якщо ви особисто будете залучені в розвиток подій. Наприклад, якщо ви доктор і повинні повідомити про неефективність лікування, вам потрібно запропонувати наступні кроки, які повинен зробити пацієнт. Іноді, досить просто вказати час наступного прийому або вашого візиту, коли ви зможете обстежити зміни в стані пацієнта.
    • Якщо під час передачі поганих новин ви пообіцяли щось зробити, обов`язково виконуйте все сказане.
    • Приділіть людині свій час, якщо це можливо. У деяких випадках людям потрібно комусь виплакатися, надайте їм таку можливість, якщо вважаєте це доречним.

Поради

  • Пам`ятайте, що у різних людей реакції на погані новини будуть відрізнятися. Якщо їх реакція відрізняється від вашої, не потрібно це приймати особисто або применшувати їх емоції.
  • Оцініть ступінь негативу, щоб запланувати серйозну бесіду або запропонувати просто поговорити. Іноді краще сказати «Можна мені з тобою про щось поговорити?», І присісти як би для звичайної розмови. Такий підхід може полегшити вплив і тяжкість новин.
  • Переконайтеся, що ви досить підготовлені, щоб повідомити новину. Контролюйте свій емоційний стан і залишайтеся максимально спокійним.
  • Зв`яжіться з людиною на наступний день і поцікавтеся, як він себе почуває.
  • Подумайте, чи можна перекласти відповідальність. Можливо, людина сприйме новини легше, якщо їх повідомить хтось інший. Наприклад, якщо помер один або близький родич, про це може повідомити пастор громади. У цьому випадку священик підходить найкраще, тому краще попросити його зробити це. Також краще перекласти відповідальність, якщо ви не перебуваєте в близьких відносинах з людиною, якій потрібно повідомити неприємну новину. Не варто соромитися передавати відповідальність, якщо це робиться для того, щоб зменшити чиюсь біль.
  • Можна запропонувати людині вимовити коротку молитву перш, ніж повідомити йому неприємну новину.
  • Якщо ви дізналися про смерть знаменитості і хочете повідомити про це в Facebook, пам`ятайте, що ви передаєте важку новина. Її може прочитати давній шанувальник, друг або інша знаменитість, тому додайте кілька теплих слів про роль і значення загиблого, щоб це повідомлення сприймалося легше. Тема «Альбус Дамблдор мертвий» може сприйматися занадто холодно, і навіть саркастично.
  • Люди нерідко інтуїтивно передчувають щось, іноді навіть ситуацію цілком. Доктор-геріатр Девід Доуз повідомив, що за його досвіду завжди нелегко повідомляти людям про наявність смертельної хвороби. У багатьох випадках його роль зводиться до того, щоб "Підтвердити людям те, що вони давно вже передчувають самі `.`"

Попередження

  • Якщо хтось прийшов в шаленство і робить загрозливі вчинки (наприклад, кидає меблі), негайно залишіть приміщення і почекайте, поки він не заспокоїться. Подумайте, чи варто покликати на допомогу родичів або сусідів, щоб втихомирити розбушувався людини.
  • Якщо людина втрачає ясність мислення або починає ридати, залишайтеся спокійними. Це нормальна реакція на важкі новини. Якщо ви почнете кричати, то продемонструєте відсутність співчуття і розуміння, ситуація може вийти з-під контролю і значно погіршитися. Отримуючи неприємні новини, багато людей з вдячністю сприймуть, якщо в цей час хтось просто побуде разом з ними, навіть якщо ви теж плачете. Іноді кращим виразом співчуття будуть обійми. Також допоможуть кілька слів, що ви розумієте їхні почуття, а також будете поруч, щоб підтримати їх.
  • Чи не втрачайте самоконтроль.

Що вам знадобиться

  • Носовичок
  • Заготовлені слова
  • Співчуття, симпатія і доступність (присутність)