Як оскаржити рахунок за телефонні розмови
Оскаржуючи телефонні рахунки, ви можете уникнути непотрібних витрат. Іноді простий дзвінок у телефонну компанію може врятувати вас від необхідності оплачувати те, що ви оплачувати не повинні.
Кроки
1
Візьміть рахунок за розмови і ретельно проаналізуйте ту частину рахунку, яку ви хочете заперечити.
2
Визначте, на яку суму ви хочете зменшити ваш рахунок, і який результат переговорів вас влаштує. Майте на увазі, що якщо стягнення справедливі, то вам не вдасться знизити суму платежу.
3
Зателефонуйте в службу клієнтської підтримки вашої телефонної компанії. Як правило, ви можете уникнути спілкування з роботом і зв`язатися безпосередньо з фахівцем, натиснувши 0. Прочитайте про те, як додзвонитися до людини, при дзвінках в компанію.
4
Почніть розмову з фрази:"У мене є питання з приводу мого рахунку за розмови". Якщо ваша репліка буде звучати як звинувачення, то представник компанії постарається стати в захисну позу. Дайте працівникові компанії ознайомитися з вашим рахунком і поясніть суть своїх претензій. Можливо, що компанія сприйме це як власну помилку і все виправить без додаткових труднощів для вас. Але розраховувати на це не варто.
5
Запишіть ім`я працівника, який вам відповів, і зробіть позначки про якість його роботи і залученості в вашу проблему. Працівник не зобов`язаний повідомляти вам своє ім`я повністю. Якщо він повідомив вам свій додатковий номер, постарайтеся визначити, в якому колл-центрі він працює, щоб цей номер можна було використовувати в подальшому.
6
Вкажіть на суть проблеми і виразно поясніть, що вас не влаштовує. Вказуйте на проблеми по черзі, а не на все відразу. Цю прискорить процес. Часто рішення одного питання автоматично вирішує всі інші.
7
Якщо це все ж ваша вина, то постарайтеся пояснити, що платіж вам не по силам в даний момент і що вам потрібна допомога компанії. Якщо попросити ввічливо, то можна розраховувати на пом`якшення умов, однак не варто очікувати, що вас повністю звільнять від відповідальності. Такого роду відстрочки рідко видаються частіше разу на рік. Швидше за все вам запропонують послуги на пільгових умовах протягом якогось проміжку часу, так як простіше для компанії.
8
Попросіть про скорочення рахунку відповідно до раніше наміченими побажаннями. Зберігайте важливий тон, якщо вам не вдається домогтися виконання ваших умов.
9
Якщо розмова зі співробітником компанії ні до чого не привів, спробуйте передзвонити в інший час. Як правило, спроба змінити оператора не спрацює, тому що новий швидко ознайомиться з вашою справою, оформленим вашим попереднім оператором, і знову вам відмовить, але спробувати все ж варто. У всіх операторів однакові можливості, обов`язки та інструкції, в рамках яких вони працюють.
10
Спробуйте поспілкуватися з менеджером, якщо оператор не може надати задовільний висновок після вивчення всіх можливостей. Як варіант, якщо у менеджера немає можливості спілкуватися з клієнтами безпосередньо, можна спробувати передати йому вашу претензію через оператора. Також, якщо працівник був чемний з вами, скажіть йому, що йому нема чого турбуватися про ваш розмові з його начальством. Це має допомогти зв`язатися з менеджером.
11
Напишіть в компанію лист, що описує вашу проблему, а через кілька тижнів ще одне, що уточнює хід рішення. Як правило, це довгий, тоскний процес. Письмові відповіді компаній часто демонструють слабку ознайомлення працівників з вашим питанням і взагалі малоінформативні. Деякі вважають за краще звертатися до Товариства захисту прав споживачів або в державні контролюючі служби.
12
За допомогою Товариства захисту прав споживачів вам буде простіше домогтися від компанії відповіді. Ігнорування запитів Товариства захисту прав споживачів може негативно позначитися на іміджі компанії, так що це може бути ефективним заходом.13
Якщо вам ніяк не вдається досягти компромісу в переговорах з компанією, можете спробувати заручитися підтримкою державних органів. Якщо компанія стане об`єктом частих скарг державі, щодо неї можуть бути проведені перевірки та слідчі заходи.
Поради
- Зберігайте спокій. Будьте ввічливі і доброзичливі. Не нехтуйте словами "дякую" і "будь ласка". Пообіцяйте працівникові похвалити його перед начальством за якісну роботу і хороші манери.
- Працівники служби підтримки клієнтів телефонних компаній проходять спеціальне навчання, завдяки якому вони здатні вирішити будь-яку трудність клієнта, надати всю необхідну інформацію або з`ясувати, як можна вирішити дане питання.
- Телефонні компанії розраховують прибутковість співпраці з клієнтом на основі його контракту, тарифного плану та знижок на обслуговування і оснащення. Це означає, що клієнти з більш дорогими тарифними планами отримують більше знижок.
- Попросіть оператора записати всі ваші претензії з приводу ваших платежів. Це єдиний спосіб довести згодом, про що у вас була розмова. Подібні записки - норма в телефонних компаніях. Оператор може бути покараний за те, що не робив цих записів. Вам слід фіксувати час, дату і дані оператора (у тому числі додатковий або ідентифікаційний номер) при кожному дзвінку в компанію. Також, записуйте будь-які відомості, що повідомляються працівником з приводу вашої проблеми, особливо номера заявок з вашого питання.
- Не зловживайте заборгованостями тільки тому, що у вас є така можливість. Телефонні компанії ведуть облік подібних ситуацій. Велика кількість кредитів, узятих у компанії, може стати причиною відмови в кредиті в майбутньому.
- Попросіть представника компанії перевірити джерела витрат по вашому рахунку, щоб згодом не було ніяких несподіванок. Часом, деякі послуги надаються безкоштовно якийсь час в якості рекламної акції, проте пізніше можуть стати платними і спричинити додаткові витрати.
- Порядок надання пільг зазначений у договорі з компанією. Наприклад, якщо заборгованість виникла з вини компанії, то пільга може скласти 100%. Якщо причиною виникнення заборгованості стала необізнаність, то сума пільги складе не більше 50%.
- Виправлення помилок у вашому рахунку може зайняти тижні. Уточніть приблизний час, який буде потрібно для виконання необхідних операцій. Майте на увазі, що пільги, як правило, віднімаються не з поточного рахунку, а з наступного.
- Завжди записуйте посаду, ім`я працівника і дату вашої розмови. Якщо можливо, з`ясуйте його додатковий або ідентифікаційний номер.
- Спробуйте зв`язатися з відділом погашення заборгованостей. Іноді у відділу клієнтської підтримки не вистачає повноважень, щоб допомогти вам.
- Якщо ваш контракт закінчився, то у вас більше можливостей.
- Можливо ви захочете продовжити свій контракт або укласти новий. У такому випадку, повідомте про це компанії.
Якщо ваш оператор працює в мережі GSM і нічого з перерахованого вище не допомогло, то ви можете попросити оператора вислати вам записи розмов. У деяких країнах телефонні компанії зобов`язані надавати записи розмов на вимогу клієнта, тому компанія може вирішити, що дати вам знижку буде простіше і дешевше, ніж знайти записи ваших розмов.
- Сплачуйте свої рахунки вчасно, щоб компанія цінувала вас як порядну клієнта.
- Спробуйте віднести свій рахунок в найближчий магазин компанії. Продавці іноді можуть запропонувати вам ті ж умови, що й відділ підтримки, але домовитися віч-на-віч набагато простіше, ніж по телефону.
- Звертайте увагу працівників компанії на те, що ви співпрацюєте з нею вже багато років і що ви завжди вчасно оплачувати свої рахунки вчасно. Це більш ефективно, ніж загроза зміни компанії.
Попередження
- Постачальники послуг не несуть відповідальність за зайве використання. Вони лише надають послуги. Як ви будете ними користуватися - ваша особиста справа. Переконайтеся, що можете перевірити свої витрати в платіжний період. Це, як правило, можна зробити за допомогою сайту компанії.
- Розрахунки по дзвінках у роумінгу можуть затримуватися до 60 днів. Сперечатися з приводу оплати роумінгу, найчастіше, безглуздо.
- Телефонуйте, тільки якщо у вас є на це розумний привід. Більшість працівників зможе відрізнити людину, яка потребує допомоги, від того, хто не заслуговує на увагу.
- Не варто намагатися знизити суму платежу за допомогою електронної пошти.
- Не варто сипати порожніми погрозами. Намагайтеся не хвилюватися і не намагайтеся жебракувати.
