Як провести інтернет опитування клієнтів
У глобальній економіці 21 століття, виживання вашої організації може залежати від вашої здатності вчасно і точно отримувати відгуки від головних бізнес-зацікавлених сторін. На щастя, існує перевірений спосіб, що допомагає висловитися "тихому більшості". Надайте своїм клієнтам опитування і дійте відповідно до їх побажань, до того як це зроблять ваші конкуренти.
Кроки
1
Етап покупки
Добре спланована і перевірена програма для опитування клієнтів може виявитися марною без належним чином організованого етапу покупки. Кожен у вашій організації повинен бути повідомлений про майбутнє приході програми для опитування клієнтів, її достоїнства, і готовий діяти відповідно до результатів опроса.Опит показує, що замітка, що виходить від генерального директора компанії, яка пояснює важливість програми опитування покупців є швидким і ефективним способом привернути працівників. Це не тільки продемонструє важливість програми опитування топ-менеджерам, але і вкаже менеджерам з продажу та менеджерам по роботі з клієнтами, що прийшов час почути клієнтів.2
Розробіть опитування
Добре розроблений інтернет-опитування клієнтів допоможе вам зібрати достовірну, дієву і корисну інформацію.
Типові опитування клієнтів розроблені, щоб вивчити загальний рівень задоволеності клієнта, його думка про продукт, час та умови доставки, обслуговуванні, процесі повернення та обміну, а також зацікавленість у нових послугах і товарах. Природно, об`єкт опитування буде змінюватись в залежності від сфери діяльності і потреб компанії. Дуже важливо врахувати всі аспекти співпраці з клієнтом, які можуть вплинути на ймовірність клієнта залишитися вірним компанії.
Технічні аспекти інтернет-опитування клієнтів зазвичай розробляються фахівцями IT відділу компанії, якщо опитування створюється всередині неї. Також існує безліч сервісів та інструментів, які допомагають у розробці, включаючи як програми, так і онлайн додатки. Звичайно, безліч компаній вирішує передати весь процес третій стороні - дослідницьким компаніям, тому вони можуть принести в проект багаторічний досвід і професіоналізм у цій галузі.
Опитування - це вимірювальний інструмент, і як з будь-яким вимірювальним інструментом, вимірювання вимагають високого ступеня точності. Оскільки дослідження настроїв клієнтів може бути дуже каверзним, ми вважаємо, що етап формування питань є найбільш важливим у всьому процесі.
3
Адміністрування опитування
Інтернет-опитування клієнтів є найлегшим і найбільш ефективним шляхом отримання відгуків покупців в реальному часі. Одне з найголовніших переваг інтернет-опитування - це те, що клієнти частіше проходять його, ніж звичайний опитування. Більшість покупців віддають перевагу проходити саме інтернет-опитування, т.к. вони можуть робити це під час відпочинку, в будь-який час дня і ночі. Більше того, інтернет-опитування також прості як покупки на Amazon.com - все, що потрібно робити, так це слідувати інструкціям і кілька разів натиснути на кнопку мишкі.Несмотря на те, що відповіді покупців будуть варіюватися в залежності від виду ваших з ними взаємин (транзакційних або прямих) і від ступеня залученості клієнтів у ваш бізнес, ми з`ясували, що успіх будь-якого інтернет-опитування може бути посилений за допомогою бонусів для відповіли і регулярних нагадувань по електронній пошті.
4
Аналіз опитування
Ви отримали результат опитування. Що тепер? Зібрати відгуки сотень або тисяч клієнтів в одне зв`язне думка може бути дуже складним, але це має величезне значення, якщо вам вдасться зробити правильні виводи.Наіболее популярним способом визначити тренд відповідей опитування клієнтів є застосування різноманітних математичних технік, які називаються статистичним аналізом. Ми всі знайомі зі статистичною концепцією середньої величини, але це тільки лише один інструмент в широкому наборі статистичних методів. Інша корисна статистична техніка включає в себе аналіз відхилень і регресивний аналіз.Обично відхилення дуже корисні, щоб вивчити рівень згоди, яке респонденти проявляють до кожного питання. Чим нижче рівень відхилення, тим ближче респонденти до середньостатистичного профілю. Наприклад, якщо на Питання А найчастіше відповідали "3", зі стандартним відхиленням "0.5", а на Питання Б також найчастіше відповідали "3", але зі стандартним відхиленням "1.0", то ми бачимо, що клієнти однаково ставляться до обох питань, але більшою мірою їх думки сходяться в питанні А.Регрессівний аналіз допомагає зрозуміти як часто певні відповіді на питання опитування співвідносяться один з одним або рухаються по дотичній. Співвідношення відповідей може показати нам приховане настрій клієнтів, про який вони самі можуть і не здогадуватися. Наприклад, якщо ми помітили, що респонденти, які повністю задоволені послугами, також показують високий рівень взаємин зі своїми менеджерами з продажу, то ми можемо зробити висновок, що позитивні відносини покупця з менеджером призводять до підвищення задоволення від покупки.
5
Застосування результатів.Занадто багато добре розроблених, спланованих і аналізованих опитувань клієнтів не привносять позитивні зміни через відсутність результативного застосування. Застосування результатів - це стадія, коли слова повинні підкріплюватися делом.Каждий звіт підводить підсумок опиту повинен супроводжуватися планом дій, включаючи список рекомендацій, а також імена відповідальних за них, і терміни їх виконання. Вводяться зміни повинні бути реалістичними, досяжними в короткий термін і, що найважливіше, підкріплені інформаціей.Многіе організації виявляють, що опитування підтверджують їх приховані підозри про існуючі проблеми. Навіть якщо це на 100% так, і опитування не показав вам нічого нового, то це означає, що проект був проведений не дарма. Кількісні результати у вигляді графіків і цифр більш переконливі і дієві, ніж не підтверджені догадкі.Важно пам`ятати, що опитування клієнтів - це не ізольоване дію, а скоріше початок циклу триваючих поліпшень. Навіть якщо результати першого опитування були застосовані, то слід створити план з адміністрування наступного опитування. Ми рекомендуємо проводити наступні опитування в протягом кожних 6-12 месяцев.Компаніі, які ввели у себе постійний цикл опитувань клієнтів найчастіше скажуть вам, що це було найкращим вкладенням, яке вони коли-небудь робили. Безліч з них не можуть уявити, як би їм вдавалося залишатися на плаву без постійного відкликання, який дає проведення інтернет-опитування клієнтів. А ті компанії, які не дають можливість своєму "тихому більшості" висловити свою думку, таким чином наражають себе на небезпеку.
