Як відповісти на грубе електронне повідомлення на роботі
Ви вже перечитали повідомлення три рази, але воно як і раніше здається вам грубим. Але чи варто зателефонувати відправнику і з`ясувати, чи дійсно він хотів написати грубість ... чи ні?
"Мережевий етикет" на роботі так само важливий, як і в інших сферах життя. Неприпустимо, щоб люди, які при особистій розмові поводяться не так рішуче, дозволяли собі бути неввічливими тільки тому, що вони використовують для спілкування електронні засоби зв`язку. Однак дуже важливо залишатися об`єктивним щодо електронних повідомлень, які можуть здатися вам грубими, але насправді такими не є. Тому наступного разу, коли ви отримаєте від свого начальника, колеги або навіть який-небудь "великої шишки" повідомлення, яке вам здається образливим, зробіть наступне.
Кроки
1
Визначте, як зазвичай виглядає грубе повідомлення. В електронному повідомлення дуже легко невірно тлумачити намір, тон і слова. Звичайно, повідомлення не супроводжується мімікою, тоном голосу і жестами, тому, якщо ви завалені роботою, у вашій крові не вистачає цукру, і ви хочете скоріше піти додому, вам буде дуже легко прийняти звичайне повідомлення за грубе. Зазвичай грубо повідомлення володіє наступними ознаками:- Слова в повідомленні очевидно образливі та / або принижують (якщо ви отримали повідомлення, в якому використовувалася ненормативна лексика, швидше за все це є порушенням політики компанії, і крім того демонструє непрофесіоналізм відправника. Це також може стати приводом для судового позову, залежно від того, що було сказано на вашу адресу, особливо якщо це була загроза, домагання або наклеп).
- Повідомлення написано великими літерами (наче на вас кричать) повністю або частково, в тих місцях, де відправник хотів висловити вимогу або передати протекційний тон. (Пам`ятайте, що деякі керівники і колеги все ще не впоралися з клавішею Caps Lock, тому, можливо, вам просто потрібно пробачити їм їхні лінь або "непросунутого").
- Повідомлення являє собою вимогу без будь-яких "здрастуйте", "будь ласка", "дякую" і підпису. Це нормально, якщо до вас не звертаються по імені і не ставлять підпис в кінці у випадку, якщо це продовження вже розпочатої листування. Але якщо це перше повідомлення на абсолютно нову тему, в якому висловлюється вимога або даються вказівки, то на робочому місці непристойно опускати ці формальності.
- У повідомленні до вас звертаються нешанобливо (з подколи) на рівні образи і / або з порадами по типу "перевір свою ширінку" і т.п.
- У грубому повідомлення може бути використано багато знаки оклику та знаки. Найчастіше знаки по типу "!!!!!!" і "?????" розцінюються як грубість чи вияв своєї переваги над вами. Однак вони також можуть використовуватися для більшої виразності, тому не варто сприймати цю ознаку, як основний.
- Відправник ставить в копію вашого начальника, таким чином ніби "примушуючи" вас до дії.
2
Уважно прочитайте повідомлення, перш ніж робити висновки щодо наміру відправника. Якщо ви просто пробіглися очима за повідомленням і вирішили, що воно грубе, дуже важливо знову прочитати його вже більш уважно. Навіть якщо ви прочитали його уважно в перший раз, перечитайте його знову, щоб переконатися, що ви нічого не упустили і не бачите того, чого там насправді немає. Ще добре б запитати себе, що саме в цьому повідомленні вас так сильно зачепило. Це може послужити вам додаткової підказкою, щоб зрозуміти, яким був посил цього повідомлення. Якщо у вас недавно відбулася суперечка з колегою або начальником, і це повідомлення є продовженням жвавої дискусії, то ясно, що ви навряд чи прочитаєте повідомлення негайно. З іншого боку, якщо ви не помічали ознак того, що ваш бос або колега незадоволені вами, то можливо, що ви просто неправильно зрозуміли це повідомлення.- Які наміри ховаються за словами?
- Відправник - конфліктна людина або людина, яка зазвичай дуже ввічливий? Навіть у ввічливого людини іноді можуть виникнути проблеми із спілкуванням за допомогою електронної пошти, хоча наміри бути грубим у нього і не було.
- Можливо, людина просто малюється, намагаючись здаватися більш владним по електронній пошті, ніж він може здаватися при особистій розмові? У такому випадку, відправник міг просто піти на хитрість, щоб змусити вас зробити те, що він побоявся попросити вас зробити особисто.
- У повідомленні є місця, які ви просто не розумієте? У такому випадку краще нічого не припускати, поки у вас не з`явиться додаткова інформація. Люди, які швидко друкують, часом пропускають слова і не переймаються пунктуацією і правописом. Зараз все більш популярним стає писати електронні повідомлення, як прості смски, тому іноді їх непросто зрозуміти.
3
Не судіть про емоційний стан відправника. Уникайте суджень про емоційний стан людини, що відправив вам повідомлення. Нерозвинені навички спілкування, що збиває з толку сарказм або жарти або просто нечіткий відповідь-відписка - все це може створити враження, що повідомлення грубе, хоча насправді людина намагався щось сказати, але не зміг це висловити належним чином. Зрозумійте, що не всі люди можуть написати блискуча відповідь за короткий проміжок часу, і більшість просто намагаються швидко написати повідомлення, щоб викреслити його зі списку справ і приступити до іншого завдання.- Звичайно, для цього правила є винятки. Якщо ви відчуваєте труднощі при особистому спілкуванні з людиною, цілком можливо, що він дозволив своїм емоціям відбитися на вашій листуванні. Все одно, оцінюйте повідомлення за змістом, а не за очікуваннями.
4
Утримайтеся від відповіді або "прочитайте і не реагуйте". Дуже важливо, щоб ви не відповідали, поки не сприйміть повідомлення об`єктивно і не заспокоїтеся. Відповідаючи швидко, ви швидше за все захочете написати повідомлення в такій же грубої манері, ризикуючи лише ускладнити ситуацію. Ще гірше - відповісти грубо на повідомлення, в якому спочатку ніякої грубості і не малося на увазі! Так що переведіть дух. Закрийте повідомлення і прогуляйтеся. Випийте чашку кави, потягніться і займіться іншою справою, щоб привести думки в порядок. У цьому випадку, коли ви повернетеся заспокоївшись, ви перечитаєте повідомлення і зможете вирішити, чи так воно вас засмучує, як це здалося вам в перший раз.- Ніколи не відповідайте, якщо ви зліться, і в таких випадках завжди намагайтеся почекати з відповіддю. Слова, написані в пориві гніву та ще й зафіксовані письмово, можуть створити для вас довгограючі проблеми.
- Чим емоційніше ви самі і ваше повідомлення, тим важливіше почекати з відповіддю.
5
Шукайте пояснень. Якщо у вас є така можливість, просто підійдіть до людини і запитайте його, що він хотів сказати у своєму повідомленні. У вас більше шансів прояснити ситуацію, якщо ви поговорите з людиною особисто. Однак, цей варіант неможливий для людей, які працюють далеко один від одного або навіть в різних місцях, регіонах чи країнах. В якості наступного кроку, ви можете спробувати поговорити з людиною по телефону, якщо такий варіант для вас доступний. Телефонна розмова дозволить вам прояснити ситуацію куди швидше, ніж при обміні повідомленнями. Якщо ж у вас немає іншого вибору, або ж цей варіант здається вам більш відповідним, то ви можете відповісти на повідомлення по електронній пошті. У цьому випадку будьте ввічливі і продемонструйте свій професіоналізм. Наприклад:- Здрастуйте, Кевін! Дякую за ваше повідомлення. Я не зовсім впевнена, чи правильно я зрозуміла вашу фразу "Як ви думаєте, чи можете ви знайти в собі сили триматися подалі від кулера з водою і приступити до звіту по Noxos? Можливо, мені доведеться переглянути вашу роль в компанії". Повинна зізнатися, що Ваша фраза була досить грубою і виявляє сумніви щодо мого професіоналізму. Я знаю, що існують терміни, і я в них навчився. Я всього лише зробила невелику перерву перед тим, як знову повернутися до роботи над звітом. Якщо ви стурбовані ходом роботи, буду щаслива поінформувати вас про поточну стадії особисто або по телефону. З повагою, Неллі.
- Можливо, вам підійде більш іронічний варіант (але для цього ви повинні працювати в підходящої компанії!): Дорогий, Кевін! Спасибі за ваше повідомлення. Я усвідомлюю, що ошиватися у кулера - марна трата часу. Однак, ви будете щасливі дізнатися, що в результаті мого прохолодження у кулера, яке зайняло рівно 2 хвилини 23 секунди, мені вдалося з`ясувати, що Джим працює над тими ж цифрами, що й ми у своєму звіті, а це означає, що я зможу закінчити роботу сьогодні ввечері, а не завтра вранці. Буду щаслива відправити вам закінчений звіт перед відходом додому. До речі, хотіла сказати, що я в захваті від ваших нових туфель. Помітила їх з-під фіранок, коли була у кулера. Неллі.
6
Перечитайте своє повідомлення. Перечитайте повідомлення принаймні три рази, щоб переконатися, що ви не відповіли грубо або через чур емоційно. Зберігайте ввічливий і професійний тон на протяг всього повідомлення і видаліть ті частини, які містять інформацію не по темі або судження про емоційному стані відправника. Нехай ваше повідомлення буде простим, по темі і без провокацій. Як зазначено в "101 Рада з етикету Електронної Пошти": "Пишіть повідомлення іншим так, як ви б хотіли, що б вони писали вам".- • Будьте взірцем ввічливості і не реагуйте на грубість і нападки. Суворий професіоналізм - це норма, але от лайка, прокльони, звинувачення і образи - виразно немає. Також нормою не є "агресивне" оформлення повідомлення (неналежне використання знаків оклику і т.п.).
7
Зрозумійте, що іноді не відповідати - нормально. Іноді краще залишити грубе повідомлення без відповіді. Можливо відправник не знав усіх фактів, встав зранку не стій ноги або просто був не в собі по ряду причин. Якщо ви думаєте, що краще не звертати увагу на це повідомлення і не потрібно уточнювати, що саме відправник мав на увазі, чи вам не потрібно відповідати на поставлене запитання і т.д., тоді просто не відповідайте. Ведіть себе так, ніби ніколи й не отримували це повідомлення, а значить ви по колишньому працюєте так, як від вас того очікують.
8
Поговоріть зі своїм начальником або відділом кадрів, якщо ви помітили тенденцію до грубих повідомленнями. На робочому місці ви не повинні піддаватися грубості, переслідуванню чи загрозам. Переслідування і погрози вимагають вжиття заходів, а ось грубість - це те, без чого добре організований робочий процес може цілком обійтися, інакше під загрозу потрапляє мораль. Зберігайте повідомлення, в яких ви піддавалися нападкам в якості доказів, таким чином у вас будуть письмові свідчення, які зможуть підтвердити ваші слова.
9
Виконуйте свою частину угоди. Якщо у вас є сумніви з приводу відправки повідомлення, яке ви написали в хвилюванні, гніві або роздратуванні, і ви думаєте, що ваші емоції відбилися на змісті і могли змусити вас бути грубим, тоді збережіть це повідомлення у чернетки або просто видаліть. Не відправляйте його, поки все не обдумаєте. Завжди будьте взірцем професіоналізму.
Поради
- Запропонуйте провести семінар на тему етикету листування по електронній пошті. Якщо ніхто не знає, як провести його, тоді покличте того, хто знає. Це може послужити ознакою, що такий тренінг дійсно потрібен!
- Якщо вам потрібно виплеснути злість - зробіть це в порожньому повідомленні або в документі Word. В цьому випадку ви зможете зняти напругу, але у вас не буде можливості випадково натиснути кнопку "відповісти" і відправити повідомлення.
- Ви не повинні миритися з будь-чиїм невдалим днем. У всіх у нас вони бувають, але зберігати чемність потрібно завжди.
- Електронна пошта навіть для професіоналів непроста. Пам`ятайте, що вірна передача емоцій і намірів не завжди здійсненна через електронну пошту. Навіть якщо це так, одержувач не завжди здатний зрозуміти їх правильно.
- Один із способів вирішення проблеми з колегою, який раз за разом відправляє вам грубі повідомлення, - ставити вашого начальника або іншого важливого співробітника в список розсилки кожен раз, коли ви відповідаєте (свого роду примус, в даному випадку ви примушуєте їх зберігати ввічливість). Самі дотримуйтеся чемного тону і уникайте погроз, нехай слова грубого колеги говорять самі за себе.
- Якщо відправник відомий тим, що завжди грубий при листуванні, пам`ятайте це і ставитеся до його повідомлень відповідним чином.
Попередження
- Деякі люди, як бомби уповільненої дії - вони обрушать на вас весь свій гнів, якщо ви відповісте грубо. Залишайтеся ввічливі і ведіть себе як професіонал, якщо у вас є якісь сумніви, чи ви чогось боїтеся, поговоріть зі своїм начальником або відділом кадрів.
- Будь наклепницькі, образливі, расистські повідомлення або переслідування допомогою повідомлень дають підстави для пред`явлення позову. Електронна пошта доступна для перевірки практично у всіх юрисдикціях, що може привести вашу компанію до судового розгляду. Людина, що відправляє подібні повідомлення, може бути притягнутий до відповідальності аж до звільнення. Якщо ви думаєте, що вміст повідомлення викликає побоювання, проконсультуйтеся зі своїм начальником або відділом кадрів про подальші дії. Якщо ж ви не хочете порушувати це питання серед колег, ви можете проконсультуватися у свого особистого адвоката.
- Не варто писати повідомлення своїм колегам і начальству з приводу, якщо ви можете зробити пару кроків і поговорити з ними особисто. У тих компаніях, де співробітники воліють електронну пошту особовому розмови (навіть якщо всі знаходяться один від одного в крокової доступності), задоволення від роботи в колективі пропадає. Зате зростає ризик виникнення нерозумної листування, адже електронні засоби зв`язку не контролюють поведінку людей так, як це буває при особистому спілкуванні. Професор Клей Ширки рекомендує спочатку починати спілкуватися наживо і тільки після цього переходити на листування по електронній пошті. Навіть просто кажучи "привіт" щоранку, ви полегшуєте процес встановлення соціальних зв`язків.
Що вам знадобиться
- Електронна пошта
- Місце, куди можна піти на перерву
